Эселей что это в работе

Эселей что это в работе

Эселей что это в работе 1 Esel 2 Esel 3 Esel 4 Esel 5 Esel dumm [ st ö́ rrisch , bel á den] wie… Подробнее » Эселей что это в работе

Эпсилон 0 в чем измеряется

• автор: administrator
• 09.08.2022

Диэлектрическая проницаемость: что это такое, формула, таблица В этой статье мы расскажем о самых важных вещах, связанных с диэлектрической проницаемостью. Среди прочего, вы узнаете о… Подробнее » Эпсилон 0 в чем измеряется

Эни диск как работает

• автор: administrator
• 09.08.2022

Инструкция: как пользоваться AnyDesk Если вам или знакомым нужно разобраться как пользоваться программой AnyDesk для удалённого доступа, то можете поделиться этой статьёй, так как в… Подробнее » Эни диск как работает

Энергорубль что это

• автор: administrator
• 09.08.2022

Российская разработка 2020 года, упраздняет денежную экономику. Главная особенность МЕТОДА, в полном упразднении за ненадобностью: денег, банков, бирж, ссудного процента, налогов. МЕТОД Энергометрологического Домохозяйствования, в… Подробнее » Энергорубль что это

Энергоемкость батареи 36 wh это сколько часов

• автор: administrator
• 09.08.2022

Что такое Wh: что это за единица измерения, чему она равна Что такое Wh? Выражение Wh часто можно найти на аккумуляторах различных устройств, а иногда… Подробнее » Энергоемкость батареи 36 wh это сколько часов

Офисный сленг: учимся понимать своих коллег

Ну вот и всё, каникулы закончились, и пора возвращаться к работе. Неважно, ходите ли вы в офис или трудитесь удалённо, от «рабочего» сленга никуда не денешься. Мы поможем разобраться в этом жанре или освежить ваши знания, расшифровав популярные кабинетные словечки.

Если хотите ворваться в трудовые будни во всеоружии, нелишним будет задуматься о новом гаджете. Нет ничего хуже, чем «подвисающий» смартфон, ведь там и почта, и рабочие чаты, и ещё много сервисов, которые должны работать чётко и быстро.

Андроид — сотрудник, делающий всё по шаблону, напрочь лишённый фантазии. Работает механически, как электронное устройство, не умеет мыслить креативно. Любой сбой в программе андроида грозит простоем минимум на полдня.

Апрувить — согласовывать и утверждать документ, от английского «to approve». Часто используется в выражениях типа: «Заапрувь новый макет с заказчиком» или «Нужно дать апрув, чтоб запускали проект в работу».

Асап — как можно быстрее, при первой возможности. Пошло от устойчивого выражения as soon as possible. Звучит как команда и ясно даёт понять, что информация нужна срочно. Для усиления эффекта может использоваться с приставками «супер» и «мега».

— Мне мегаасап нужен номер поставщика.

— У меня нет, сейчас узнаю у секретаря.

Аттач — файл, прикреплённый к электронному письму. Образовано от английского attach. Так называют любое вложение, будь то текстовый документ, фото или видео. Используется также в варианте «приаттачил» — прикрепил.

Гадалкинг — пренебрежительное обозначение консалтинга. Термин возник ввиду избыточной настойчивости консалтинговых компаний в предложении своих услуг. «Хватит с меня этого гадалкинга, идите втюхивайте кому-нибудь другому».

Гена — генеральный директор. Простое, понятное слово выбрано для обозначения главного человека в компании. Мнение Гены — закон. Никто не хочет разозлить Гену. И неважно, что по паспорту директор Виссарион Григорьевич, для коллег он был, есть и будет — Гена.

— Наталья, заканчивай отчёт мегаасап, Гена сегодня не в духе!

— Почти закончила, осталось заапрувить с эйчарами.

Дедлайн — крайний срок, к которому должна быть выполнена поставленная задача. Страшный сон всех, кто любит откладывать дела в долгий ящик. Особенно жутко звучат слова Гены: «За срывы дедлайнов всех лишу премии!»

Дей оф — самый простой отгул, от английского day off.

Джобиздан — работа сделана. Звучит как обзывательство, а по факту — рапорт о выполнении задания. Образовано от job is done. Непосвящённых смешит, посвящённые благоговеют, особенно если работа сделана быстро и качественно.

Дирпопер — директор по персоналу. Большой человек в компании. На слух словечко звучит странно, но если разобраться — простая, родная, русская аббревиатура. А вы что подумали? Кстати, в офисную речь вписывается вполне гармонично: «Расскажи дирпоперу, что этот новичок полный андроид, никакой фантазии». В подразделении, которым руководит дирпопер, обычно работают эйчары — кадровики. Слово образовано от английской аббревиутуры HR (human resources).

Ин — согласие на участие в каком-либо деле. А когда дело касается общего мероприятия, лучше быть in, чем out, чтобы не отрываться от коллектива.

— Поздравляем дирпопера, ты с нами?

Конфколл — так сокращённо называют групповой звонок с партнёрами, коллегами или клиентами для обсуждения рабочих вопросов. Пошло от английского conference call.

Косты? — бонусы от руководства, наградить которыми с щедростью может Гена с подачи дирпопера. Например, это может быть премия. А вот у бухгалтеров и финансистов косты — затраты. Логично, ведь образовано слово от английского costs — «расходы».

Мыло — на всякий случай напомним, что слово на языке офисных работников обозначает электронную почту. Ту самую, без которой невозможно представить современную деловую переписку. Почему «мыло»? Потому что email. Просто, понятно, лаконично.

— Ты просил скинуть на мыло прайс?

Митинг — встреча, совещание, от английского meeting. Так что, если вас пригласили на митинг с коллегами из другого отдела, не нужно срочно придумывать лозунги и мастерить транспаранты. Речь идёт о безобидной «летучке».

Провалиться — с головой погрузиться в изучение отчётности или важных документов.

Расшарить — поделиться, открыть доступ к ресурсу.

Скил — умение, навык, от английского skill. По скилам подбирают новых сотрудников. Скилы можно повышать на курсах или тренингах. Чем больше скилов, тем лучше.

Стафф — штат сотрудников. Образовано от английского staff.

— Пришли мне срочно пять человек.

— Откуда я их возьму? У меня в стаффе всего десять. Кто работать будет?

Факап — провал, который нередко ведёт к скандалу. Образовано от английского fuck up. Тот случай, когда принято бледнеть, ужасаться и извиняться.

— Что будет, если просрочим дедлайн?

— Полный факап и никаких костов от Гены для всего отдела.

Флуди?ть — повторять одно и то же или не по теме. «Хватит флудить», — так говорят, когда из уст коллеги льётся бессмысленный поток информации.

Форварднуть — переслать, перенаправить письмо, распоряжение, поручение. Образовано от английского forward.

Фреймворк — готовая схема работы, которая отлично подходит для однотипных заказов.

— Сделать этот заказ по фреймворку прошлого проекта.

— Да, и не забудь приаттачить макет к договору.

Чекнуть — проверить, от английского check. Удобное, звучное слово: «Сейчас почту чекну и продолжим».

Чипово/лакшери — дёшево/дорого. Отличная парочка, может звучать и в диалоге о корпоративе, и в оценке проекта.

— В этот раз мы лакшери отметили Новый год.

— А у айтишников всё было чипово.

Хурал — важное собрание с участием руководства. А по исходному значению — высший законодательный орган у монголов и тюрков. Подготовка к хуралу обычно требует создания отчётов и презентаций, и все молятся, чтобы он не закончился факапом.

Убедитесь, что к трудовым будням готовы не только вы, но и ваш смартфон, ведь без хорошего аппарата никуда. А если гаджет не успевает за вами, самое время найти ему достойную замену. Например, в интернет-магазине МТС можно выгодно приобрести новое устройство — со скидкой или кэшбэком.

Выноски в MS Excel: как сделать примечания видимыми при печати

Примечания в MS Excel — очень удобная штука, когда вам необходимо оставить в таблице инструкции по заполнению или сопроводительную информацию. Однако при всех достоинствах, они обладают одним небольшим недостатком: примечания — штука исключительно виртуальная, и потому совершенно не видимая при печати.

Что же делать когда необходимо снабдить таблицу MS Excel примечаниями, которые будут видны при печати? Задача на самом деле не такая уж надуманная — показывая презентацию или распечатанный доклад шефу, гораздо проще снабдить лист пояснительными записками, позволяющими избежать ненужных вопросов.

Выход из это ситуации естественно есть. пусть не такой простой и гибкий, зато надежный, а в умелых руках, ещё и весьма симпатичный. Речь идет о выносках созданных с помощью автофигур.

Создаем поясняющие выноски в MS Excel

Откройте таблицу которую нужно снабдить примечаниями и перейдите на вкладку «Вставка». В группе «Иллюстрации» воспользуйтесь инструментом «Автофигуры» и обратите внимание на нижнюю часть появившегося контекстного меню.

Добавляем информационные вноски в MS Excel

Щелкните по понравившееся выноске, а затем зажмите левую кнопку мыши и потяните её в сторону, чтобы добавьте (или скорее нарисовать) выбранную выноску на лист.

Выноска добавлена на лист MS Excel

Первым делом я изменю внешний вид выноски, воспользовавшись инструментами группы «Стили фигур», расположенной на вкладке «Формат», и добавлю нужный мне текст (для этого нужно щелкнуть по выноске правой кнопкой мыши и выбрать в контекстном меню пункт «Изменить текст»).

Стиль выноски сделаем более нейтральным.

После того как текст добавлен, я щелкну левой кнопкой мыши по выноске и зажав её (кнопку, а не выноску), перетащу автофигуру на её место. Неплохо было бы отформатировать и текст выноски — сделать это можно также точно как для любого другого текстового фрагмента, с помощью инструментария для работы с текстом, расположенного на вкладке «Главная».

Добавим текст, и немного «причешем» го форматированием

В примере, я выровнял текст по центру и уменьшил размер шрифта.

Теперь я хочу добавить на лист ещё одну выноску — чтобы не тратить время на её настройку, я просто копирую уже созданную автофигуру, вставляю её на лист и изменяю текст. Все бы хорошо, но только направляющая линия этой выноски смотрит вниз, а я бы хотел пометить ей ячейку с названием месяца «Октябрь», расположенную сверху.

Зажимаем узелок и тащим куда глядят глаза.

Одинарным щелчком правой кнопки мыши активирую новую выноску и обращаю ваше внимание на маленькие желтые квадраты, появившиеся на точках сгиба направляющей линии. Аккуратно щелкаю по самой крайней левой кнопкой мыши, зажимаю её и тащу вверх. Следом за курсором тянется вверх и направляющая. Готово!

Теперь мне нужно немного отрегулировать размер автофигуры — мой текст отображается только частично. Снова выделяю её и «растягиваю», потянув мышью за опорные точки по бокам фигуры (маленькие квадратики белого цвета).

Мои excel-выноски почти готовы. осталось немного украсить их стрелками

Осталось только добавить несколько «красивостей». Двойным щелчком по выноске активирую вкладку «Формат», в группе инструментов «Стили фигур» выбираю инструмент «Контур фигур», затем «Стрелки», и выбрав подходящую, снабжаю этими стрелками законцовки направляющих линий. Вот теперь точно все готово.

Давайте попробуем отправить нашу таблицу с выносками на печать? Как видите, наши выноски никуда не делись и (в отличие от примечаний) также будут выведены на бумажный лист.

Выноски сделанные в MS Excel таким способом, в отличие от обычных примечаний будут видны при печати таблицы

Преимущества и недостатки поясняющих выносок в MS Excel

Изложенная в статье идея с использованием автофигур в качестве альтернативы примечаниям в MS Excel имеет как преимущества, так и недостатки, и ни в коем случае не заменяет самих примечаний.

К преимуществам автофигур-выносок относятся:

• Настраиваемые стили отображения. Ваша таблица с выносками будет смотреться опрятно и красиво.
• Возможность вывода на печать (о, да!).

• Они занимают довольно много места на экране.
• При изменении таблицы (удалении/добавлении столбцов/строк) выноски остаются на тех же местах, и нужно переставить их в прежнем порядке вручную.

Из всего этого можно сделать один вывод: выноски-автофигуры можно (и нужно) добавлять в таблицу только после того, как вы уверены, что никаких изменений больше не будет, то есть непосредственно перед тем, как вывести её на печать или скопировать в презентацию. Во всех остальных случаях (для рабочих пояснений по заполнению полей и временных пометок) лучше использовать штатный инструмент MS Excel примечания.

Эселей что это в работе

ESeL — eSeL.at is an Art Platform in Vienna, Austria. Founded 1998 by Lorenz Seidler, it provides a weekly newsletter eSeL Mehl , various mailing lists, a photo archive and an event database. eSeL ist also initiating, curating and conducting various art … Wikipedia

Esel — (v. latein. asinus) ist der Name folgender Tiere aus der Familie der Pferde (Equidae): Hausesel, ein weltweit verbreitetes Haustier, das vom Afrikanischen Esel abstammt, siehe auch Liste der Eselrassen Afrikanischer Esel oder Echter Esel (Equus… … Deutsch Wikipedia

Esel — Esel, ein Thier von der Pferdegattung, kenntlich an den langen Ohren, der grauen Farbe und dem schwarzen Kreuz auf dem Rücken. Er dient in der Haushaltung hauptsächlich zum Tragen von Lasten, begnügt sich mit schlechtem Futter: Disteln, Nesseln… … Damen Conversations Lexikon

Esel — Sm std. (9. Jh.), mhd. esel, ahd. esil, as. esil Entlehnung. Wie ae. e(o)sol und gt. asilus entlehnt aus l. asinus mit Suffixersatz (wohl nicht aus dem spl. Diminutivum asellus), dagegen anord. asni Esel aus afrz. asne. Dem lateinischen Wort… … Etymologisches Wörterbuch der deutschen sprache

Esel — Esel: Der altgerm. Tiername (mhd. esel, ahd. esil, got. asilus, niederl. ezel, aengl. eosol) beruht auf einer sehr frühen Entlehnung aus lat. asinus »Esel« (oder aus der gleichbedeutenden Verkleinerungsform lat. asellus). Das lat. Wort ist selbst … Das Herkunftswörterbuch

Esel [1] — Esel (Asinus Gray), Gruppe der Gattung Pferd (Equus), von den eigentlichen Pferden durch den nur an der Spitze mit langen Haaren besetzten Schwanz, die nur an den Vorderfüßen vorhandenen Kastanien, die kurze, aufrechte Mähne und die längern Ohren … Meyers Großes Konversations-Lexikon

Esel — (Equus Asinus), bekanntes Hausthier aus der Gattung der Pferde, unterscheidet sich vom eigentlichen Pferde durch die längern Ohren u. den Haarbüschel an der Schwanzspitze, stammt aus dem warmen Asien und lebt noch jetzt wild in Heerden in den… … Herders Conversations-Lexikon

Esel — [Aufbauwortschatz (Rating 1500 3200)] Bsp.: • Der Esel zog einen kleinen Wagen … Deutsch Wörterbuch

Esel [1] — Esel (Equus asinus L.), Art aus der Gattung Pferd, kenntlich an den langen Ohren, dem Haarbüschel am Schwanze, dem schwarzen Kreuze auf dem Rücken; a) Wi der E. (Eq. asin. onager, bei den Kirgisen Kulan genannt), kommt auf den Gebirgen der… … Pierer’s Universal-Lexikon

Esel [2] — Esel (Nördlicher u. Südlicher E., Astron.). s. Asclli 1) … Pierer’s Universal-Lexikon

Esel [3] — Esel, Gestell von Holz od. sonst einem Stoff um etwas zu tragen; daher 1) Gestell zum Eselreiten, als Strafe; 2) Sessel von länglicher Gestalt, auf dem man halb stehend, halb sitzend reitet, um das den Unterleib angreifende Sitzen beim… … Pierer’s Universal-Lexikon

Как написать хороший SLA

Как написать хороший SLA (Service Level Agreement, оно же Соглашение об уровне сервиса). И какой SLA будет хорошим.

Эта статья является попыткой обобщить имеющийся опыт, а также на неё я собираюсь ссылаться, когда меня будут в дальнейшем спрашивать, как должен выглядеть SLA. Работая в индустрии не первый десяток лет, я к своему удивлению регулярно сталкиваюсь с серьёзным непониманием основ, на которых строится SLA. Наверное, потому что документ довольно экзотический. После прочтения данного текста, я надеюсь, у вдумчивого читателя точечки над ё должны встать на свои места. Целевая аудитория — те, кто пишет SLA, и им сочувствующие.

Я буду оперировать названием SLA, Service Level Agreement, оно же Соглашение об уровне сервиса. Пришло оно из ITIL/ITSM и прижилось. Этот документ является краеугольным камнем в текущих подходах к осуществлению функций IT. Также он является одним из ключевых, если мы либо хотим нанять внешнего исполнителя для каких-нибудь услуг, либо хотим внутренние подразделения сделать максимально автономными, то есть по сути относиться к ним как к внутреннему аутсорсеру. И хотя подходы ITSM несколько более универсальны и применять их можно с некоторой выдумкой даже довольно далеко за рамками IT, в дальнейшем изложении я буду приводить в примеры ситуацию, когда у нас есть некоторая IT система и сервис — это её сопровождение. Ну просто потому что такая задача типична и встречается повсеместно. Аналогично можно написать SLA для любой другой деятельности, поменяются только список услуг да критерии оценки.

Далее я расскажу (и попутно обосную, где смогу) из каких частей должен состоять SLA, и на что влияет информация из каждой части. Понимание этих причинно-следственных связей позволит написать хороший SLA. Забегая вперёд скажу, что хороший — это тот, который позволяет рулить процессом.

Вводная (определительная) часть SLA

В водной части SLA, и я не зря назвал её определительной, неплохо было бы определить, о чём вообще идёт речь.

Лучше всего начать SLA с глоссария, краткого описания системы и ролей участников процесса. Указываем название системы, на основе какого продукта от какого производителя она сделана, если в основе коробочный продукт, или на каких технологиях основана, если самопал. Обычные участники — пользователи, ключевые пользователи, сотрудники HelpDesk (первой линии поддержки), сотрудники второй, третьей (и так далее) линий поддержки, можно указать названия подразделений компании, вовлечённых в процесс, и перечислить какие роли выполняют сотрудники этих подразделений.

Далее необходимо определить границы действия SLA — территориальные, временные и функциональные. То есть где будет оказываться сервис (удалённо или на территории, адреса/явки), когда (с и по, график работ, в том числе в выходные и праздники). Раздел с функциональными рамками системы содержит мажорную версию системы (которая не поменяется от установки обновлений), список модулей системы (если система модульная), конфигурации (если есть разные базовые, типа как у 1С), интерфейсы с другими системами. Про интерфейсы лучше тут же и оговорить, какая их часть относится к SLA, а какая не относится. Если кроме продуктивного экземпляра системы SLA распространяется на тестовую зону или ещё какие-нибудь копии системы, это следует записать явно.

Если SLA — это соглашение об уровне сервиса, то значит должен быть сервис. Никакой магии, любой сервис представляется набором услуг, которые его составляют. Они могут быть разного вида, все их нужно перечислить в SLA с минимальным, но полностью исчерпывающим описанием, которое позволит любому заинтересованному лицу понять, что именно подразумевается под каждой услугой. Полезно также привести примеры услуг каждого вида, оговорить типичные случаи, что в услугу входит, а что не входит. Но при этом описание каждой услуги должно быть по возможности компактным. Услуги нумеруем, чтобы на них удобно было ссылаться.

Подводя итог, общая часть SLA должна чётко определить сервис, который мы собираемся регулировать остальной частью документа. Общая часть должна дать понять, что в рамках данного SLA должно делаться, а что не должно. Если есть неопределённости, то дорабатываем описание. В идеале сторонний человек в теме (например, сотрудник профильной консалтинговой компании) должен после прочтения сказать «да, всё понятно!»

Где-то тут вводная часть начинает плавно переходить в существенную. Впрочем, я ещё предпочитаю тут же определить систему приоритетов, так как наш сервис скорее всего от приоритетов будет зависеть. Ещё не видел, чтобы не зависел. Ну и просто просится вставить сюда описание приоритетов (включая их использование/изменение) и процедуру эскалации.

Всё, дальше можно преходить к существенной части — определять уровень сервиса. Прежде чем перейти непосредственно к написанию этих циферок, следует отвлечься на решение глубоко философского вопроса, что именно мы будем тут писать, и что в конечном счёте определит, насколько хороший SLA получился.

Какой SLA является хорошим?

Начнём с вопроса «какой SLA мы будем считать хорошим». Очень достойный вопрос, очень мало кто может на него внятно ответить. Опустив три тонны размышлений и несколько сточенных языков, перейду сразу к самой сути.

Почему к SLA такое трепетное отношение? Почему из кучи документов, описывающих регламенты работ и прочие политики внутренней кухни IT подразделений, именно SLA стоит особняком? Да потому что SLA является регулирующим документом. Этот документ не только определяет, что и как у нас будет сервисом (эта часть как раз часто дублирует другие регламентные документы), а определяет куда мы будем смотреть в процессе предоставления сервиса и что мы хотим там увидеть. Это существенным образом определяет весь характер работ. А искусство, с каким подобраны метрики процесса и, что самое важное, целевые их значения — вот что будет определять как будет оказываться сервис. Это позволяет контролировать процесс.

Вот именно это мы и хотим в SLA видеть. То есть чем больше получается контроля, тем лучше SLA. Соответственно, меньше контроля — хуже. Нет контроля вообще — можно выкинуть SLA за ненадобностью.

Выбор метрик для SLA

Много великих умов человечества посвятили массу времени и внимания придумыванию метрик. Обычно не составляет особого труда выбрать такие метрики, которые подойдут в конкретном случае. Знание и понимание предметной области тут является ключевым. Интересно, что некоторые процессы не поддаются вводу метрик. Например, работу программиста нельзя описать хорошими метриками, любая из них может быть перевыполнена программистом в ущерб делу, то есть дискредитирована. И в силу особенностей профессии, любая метрика непременно будет дискредитирована. Но об этом как-нибудь в другой раз. Для поддержки IT-систем всё несколько проще. Часто берут время реакции (иногда подразумевая под ним время до начала обработки запроса) и целевое время для решения запроса. Если в вашей организации исторически сложились другие общепринятые параметры, то возьмите их. Ознакомиться с мировым опытом и подобрать себе метрики можно погуглив на ключевые слова «SLA» и «метрика».

Что тут важно. Не вдаваясь в подробности (это тема для отдельной статьи), метрики должны обладать следующим качествами:
(1) отражать качество предоставления сервиса,
(2) быть легко измеримыми,
(3) быть по возможности универсальными (чтобы использовать во всех своих SLA),
(4) их не должно быть много.

Если метрик больше одной, то следует явно указать, какой параметр является определяющим. В противном случае есть риск, что исполнитель вместо решения критичной проблемы будет заниматься сопоставлением метрик. Если для сервиса нанимается внешний исполнитель, то именно за нарушение главного параметра можно определить штрафы.

И, наконец, последнее по порядку (но не по важности):
(5) метрика должна зависеть только от работы исполнителя.

Если корреляция метрики с работой исполнителя будет слабая, то метрика не будет работать — контроль потерян, SLA не работает.

Приведу пример плохой метрики. Время доступности конкретной IT-системы 99,99% является плохой метрикой для работы HelpDesk. Потому что HelpDesk не влияет на время простоя систем от слова «никак». То есть, если система «упала», то HelpDesk может только максимально оперативно передать информацию тому администратору, кто может систему «поднять». А сколько это займёт времени (и будет ли там вообще кто-либо суетиться) от HelpDesk-а не зависит. Наказывать HelpDesk за чью-то неоперативную работу — это жестоко и бессмысленно. Единственное, чего этим можно будет добиться, что HelpDesk на подобный SLA положит с прибором.

Значения метрик

Теперь я хочу показать, как грамотно подойти к выбору значений метрик.

Типичная ошибка выглядит вот как. Описываю ситуацию. Пусть у нас есть довольно большая система (например, какая-нибудь ERP), и на её поддержке работают:

1. HelpDesk (он же 1й уровень поддержки), принимающий обращения от всех пользователей компании по телефону, почте и интранету, оформляющий обращения в инциденты и переводящий инциденты в специализированные группы поддержки 2-го уровня,
2. Группа поддержки 2-го уровня из аналитиков, знающих эту систему с точки зрения функционала, которые могут разобрать инцидент, помочь пользователям и выявить ошибки системы в коде/данных,
3. Группа поддержки 3-го уровня из разработчиков, которые умеют исправить код/данные в системе и привлечь вендора базового ПО в случае необходимости,
4. Вендор базового ПО является в этой схеме 4-м уровнем поддержки. На этом же уровне могут фигурировать другие подразделения компании типа сетевиков, инфраструктуры и т.п.

Если в Вашем случае эта система выглядит проще, не надо переживать. Я объясню принцип. А чем проще система, тем только легче её регулировать.

Мы пишем в SLA, что проблема критичного приоритета нашей системы должна решаться, скажем, за сутки. Аргументируем это тем, что пользователи хотят, чтобы за сутки проблема была решена. Мы их спрашивали, и они подтвердили. Это основная метрика в нашем SLA. Хорошо ли это или плохо? Рассмотрим с разных сторон.

HelpDesk в любом случае успеет сделать всё, что от него зависит даже не за сутки, а за час максимум. То есть в процессе телефонного разговора будет оформлен инцидент, заданы уточняющие вопросы, информация зафиксирована и отправлена на 2-й уровень. Час — это так, с запасом. Поэтому HelpDesk не обращает никакого внимания на метрики в SLA. Главное, чтобы всё, прилетевшее сегодня, сегодня же и улетело, и все SLA будут выполнены. Но они так всегда работают.

Теперь 2-й уровень получил инцидент (может напрямую, может из HelpDesk), и до конца дня есть время, чтобы с инцидентом разобраться. Не каждый инцидент может быть за такое время решён, но большая часть действительно за день решается, особенно критичного приоритета. Правда, если инцидент проболтался забытым до вечера в HelpDesk-е, то времени на его решение не осталось. При этом нарушит метрику 2-й уровень, а виноват-то на самом деле был HelpDesk.

Но предположим, что 2-й уровень успел до вечера с инцидентом разобраться, но попутно выяснил, что причиной инцидента является ошибка в отчёте. Для того, чтобы это понять, пришлось позапускать отчёт много раз с разными параметрами, да и работает отчёт небыстро, так что работа была закончена только вечером. Соответствующая проблема оформляется запросом и отправляется в сторону 3-го уровня.

Теперь 3-й уровень в лице разработчиков, если ещё не разошёлся по домам, имеет дилемму — поработать ударно в ночь или гарантированно нарушить SLA и заняться проблемой утром следующего рабочего дня. В случае ручного педалирования ситуации конечно первый вариант сработает, но штатной такую работу называть не хочется. Потому что с таким подходом срочное прилетает всегда к вечеру. Это итог ударной (и, что особенно важно, хорошей) работы коллег со 2-го уровня.

Разбор полётов. Что мы видим в результах в свете нашего SLA? Для HelpDesk-а и 3-го уровня SLA не работает, работает только для 2-го.

Что будет, если мы увеличим целевое время решения до недели? Теперь можно начать требовать исполнения такого SLA с 3-го уровня. Но зато для 2-го уровня такой SLA работать перестал — чего суетиться, завтра успеем. Или послезавтра. В результате на 3-й уровень проблемы станут попадать в последний день отведённой недели, 3-й уровень этим фактом возмутится и (если здравый смысл внезапно победит) неделя из SLA будет поделена на 2 дня работы 2-го уровня и 3 дня работы 3-го или ещё как-нибудь. Ну и 2-й уровень конечно расслабится, ведь времени, которое ему можно терять попусту, явно стало больше. Зато HelpDesk теперь на SLA не смотрит совсем, они такой SLA не могут нарушить даже если захотят. Им пользователи голову раньше открутят. И общее время решения проблем станет больше. Как-то не очень получается.

А что делать, чтобы SLA начал работать для HelpDesk? Наверное уменьшать время. До одного часа. Но тогда и 2-й и 3-й уровни перестанут попадать в SLA в принципе. И они перестанут в SLA смотреть совсем, потому что там с их точки зрения глупости написаны. И ещё постепенно все уволятся, потому что не могут выполнять свою работу хорошо, а этого на самом деле никто не любит.

Что же делать? Делать выводы. Если мы хотим контроль, то надо выделить целевое время работ на каждом уровне поддержки. И дать на работу HelpDesk-у час, 2-му уровню день, а 3-му три дня. За это время каждый должен выполнить свою задачу. А пока задачу решают другие, один счётчик тикать перестаёт, другой включается. Теперь у нас каждый следит за своим временем и не теряет его попусту. Полный контроль. При привлечении дополнительного уровня поддержки общее время должно увеличиваться, отражая глубину выявленной проблемы. Если надо кого-то интенсифицировать, то можно сделать это адресно. Например, если в самом деле надо вписаться в сутки на всё про всё, то делим их на 30 минут для 1-го уровня, 4 часа для второго и 19 с половиной для третьего. Это может оказаться излишне жёсткими требованиями в каком-то случае, но о вредных последствиях излишне жёстких требований я поясню чуть позже. Зато теперь у нас в SLA есть контроль и он работает, так как метрика позволяет легко выявить, кто не выполняет свою часть работы хорошо. Если пишете многоуровневый SLA, то всегда указывайте метрики отдельно для каждого уровня.

Отдельно отвечу на вопрос «но нам же пользователи сказали, что за один день», и что с этим делать. Пользователи IT-систем очень нечасто обладают компетенцией, достаточной для того, чтобы внедрить, настроить и далее развивать и поддерживать ту самую систему, пользователями которой они являются. Для решения подобных задач как раз существуют IT-подразделения, которые должны по роду своей деятельности понять и обеспечить именно то, что пользователям на самом деле нужно. Так что если Ваши пользователи назвали Вам время в сутки на решение критической задачи, то значит Вы их плохо спрашивали. Конечно же они хотели, чтобы критичные проблемы решались быстрее, скажем за час. А ещё лучше, чтобы сразу по мере возникновения. Некоторые, особо сообразительные могут даже потребовать превентивного решения проблем, и таки да, лучшие практики говорят как раз о проактивной работе. Но тогда, в случае полного успеха, работу IT-отдела не будет никому видно, и всех IT-шников уволят. Поэтому так круто заморачиваются только в тех случаях, когда без этого действительно никак (например, в системах по жизнеобеспечению). Так что не надо прикрываться некомпетентностью пользователей, а надо делать свою работу: объяснить пользователям, что простая проблема будет решена не за день, а даже быстрее. А сложная будет решаться дольше и от этого никуда не деться. И, кстати, в большинстве случаев тот же день на решение и получится.

Ещё одно интересное замечание. Если задачи довольно неоднородны по характеру и времени, необходимому на решение, и разделить их на разные услуги не получается, то имеет смысл не указывать в целевых метриках максимальное время на задачу, а перейти на статистические оценки. Например, 80% запросов будут решены за день. Альтернатива — дать возможность в задаче согласованно изменить срок.

Чем опасны излишние требования

Теперь о вреде излишней жестокости установленных метрик, да и любых других параметров услуг в SLA. Всё просто до банальности: ужесточение метрик увеличивает стоимость работ. Dixi. Поясню на примерах.

Пример №1. Предположим, что какой-то вид запросов на обслуживание в среднем решается часа за 4. Также нам известно, что исполнитель с высоким уровнем экспертизы может решать такие запросы за 2 часа. Что будет, если мы в SLA напишем 2 часа вместо 4? Это приведёт к тому, что исполнитель должен быть экспертом, значит станет более дорогим. Плюс проблемы с его мотивацией в будущем. Потому что с одной стороны эксперту будет скучно заниматься одним и тем же, а с другой стороны есть куча мест, куда его будут усиленно звать. По моим многочисленным наблюдениям цена услуги увеличивается в полтора-два раза.

Пример №2. Что будет, если в SLA в той же ситуации написать 1 час (или 1 минуту, что в данном контексте одно и то же), то есть сделать время нереалистичным? К предыдущему увеличению стоимости смело добавляйте величину предполагаемых штрафов за просрочку и умножайте результат на коэфициент риска, равный, скажем, 1,5-2. И, что самое плохое в данной ситуации, SLA перестаёт работать. Не надо так делать в здравом рассудке.

Пример №3. Хотим вместо режима 8х5 (8 часов по рабочим дням) получить режим 24х7. Ценник тут же увеличивается в два-три раза. И это только в том случае, если можно обойтись дежурной сменой, которая будет перекрывать ночь/выходные и вызванивать реальных исполнителей в случае чего. Если же нужна реальная постоянная работа в режиме 24х7, то ценник будет выше в пять раз, если не больше. Почему? Потому что три смены и выходные/праздники, да подмена на отпуска/больничные. А ещё квалифицированные кадры могут отказаться работать по нестандартному графику, и этот разрыв ожиданий придётся тоже лечить деньгами. Точно ли нужен 24х7?

Пример №4. Хотим постоянного присутствия исполнителя в офисе, чтобы было видно, как он работает и не работает ли — ах! — на сторону? Да, теперь он действительно не может больше помогать коллегам, участвовать параллельно в других проектах, а также не может быть сотрудником из регионального офиса. В конце концов исполнитель будет обязан соблюдать наш дресс-код и терять время на дорогу к нам. Итого раза в два будет дороже. Попутно мы перекрыли себе возможность использовать дополнительные ресурсы во время пиковых нагрузок и привлечение экспертов нужной квалификации по мере надобности, что происходило бы само собой в случае удалённой работы исполнителя. А может и не происходило бы, но теперь этого точно не будет.

Любые другие пожелания, особенно не относящиеся к делу, тоже будут оценены и прибавлены в стоимость. Причём, чем менее профильные пожелания, тем выше будут оценены. Плюмажи из перьев, цыгане с медведями — всё решаемо, но всё будет включено в стоимость с дополнительной наценкой на неадекват. Вплоть до некоторого порога, после которого ваши забабахи начнут аккуратно обходить стороной.

Мне кажется эти примеры показывают, что это крайне благодарное занятие — подумать о том, что действительно важно иметь в SLA, а что блажь. И если пользователи настаивают на каких-то капризах, то просто посчитайте стоимость сервиса в обоих случаях и спросите, готовы ли они за это платить. Иногда, кстати, будут готовы. И иногда будет выясняться, что не всё это капризы, что тоже полезно.

Обратите особое внимание, что все приведённые примеры актуальны как для внешнего, так и для внутреннего исполнителя. Так что не тешьте себя надеждой, что аутсорсер вдруг сделает внезапно дешевле. Да, он может демпинговать по всяким другим соображениям, но если работать ему будет невыгодно, то он переключится на что-то более перспективное. Или получится очередная реинкарнация сказки о скорняке и семи шапках.

Как же тогда правильно выбрать параметры? Лучше всего представить себя на месте исполнителя, прикинуть типичные задачи и достаточное разумное время для решения таких задач. Вот такие параметры и взять для SLA. А дальше уже смотреть за работой SLA в реальной жизни и вносить корректировки.

Напишу явно для тех, кто вдруг не догадался сам: если ужесточение требований ведёт к удорожанию, то ослабление очевидно наоборот к удешевлению. Этим тоже можно и нужно пользоваться.

Заключительные пожелания

Дополните SLA уместными ссылками на другие документы, описывающие процесс: политиками и регламентами. Не помешает указать, какие системы ведения запросов (обращений, инцидентов, проблем) используются, привести ссылки на регламенты работы с ними.

В важных документах, к коим несомненно относится SLA, следует иметь стандартную секцию с историей версий, указанием владельца процесса и листа согласования.

Что делать, если систем много. Писать свой SLA на каждую — получится совершенно запутанный зоопарк, нужно унифицировать. Полезно было бы сразу метрики из SLA и их значения сделать универсальными, чтобы не изобретать велосипед для каждой IT-системы в компании, да и в целом так проще отслеживать, что происходит вокруг, сравнивать ситуацию по разным системам. В больших компаниях различных IT-систем существуют десятки, если не сотни. Лучший мировой опыт говорит, что все системы нужно разбить на классы (Mission Critical, Business Critical и т.п.), и выписать метрики для классов. В отдельных случаях могут быть индивидуальные исключения, но большая часть систем может быть покрыта универсальным SLA именно так.

И напоследок. Так как SLA — регулирующий инструмент, то им надо пользоваться как инструментом. То есть регулярно пересматривать. Периодичность зависит от предметной области, обычно раз в год — это хорошее начальное приближение. Итогом пересмотра SLA не обязательно будет его изменение, может оказаться что сервис полностью устраивает все заинтересованные стороны. А может быть понадобится подкрутить/подстроить метрики или внести исправления в соответствии с произошедшими изменениями. И SLA станет всегда актуальным.

Приложение. Прототип SLA

Ниже я собрал вместе всё вышеперечилсенное в виде шаблона, чтобы можно было скопировать структуру и доработать под свои условия. С чистого листа тяжелее начинать.

I. Вводная часть.

Система ХХХ на базе продукта УУУ версии 1.2.3.

Список компонент системы

• первый модуль
• второй модуль
• интерфейс для загрузки заказов
• тестовая копия продуктивной системы

Границы оказания услуг

• г. Москва, Красная пл., д.1
• дер. Гадюкино, Ленина ул., д.2
• удалённо всем пользователям системы ХХХ.

Услуги оказываются с 09:00 по 18:00 МСК по рабочим дням с пн по пт, кроме выходных и праздников РФ.

1. Обработка обращений
2. Решение инцидентов
3. Устранение ошибок кода/данных системы
4. Консультации
5. Изменение справочников (см. приложение)
6. Мониторинг свободного дискового пространства

Выполнение действий пользователей в системе не является услугой, включая нестандартные выборки данных (ad-hoc отчёты).

II. Уровень сервиса

Приоритеты

1. Высший (Аврал) — все заинтересованные лица бросают свои дела и начинают решать эту проблему. Обычно работа ведётся в авральном (круглосуточном) режиме.
2. Высокий — проблема критична, но не настолько, чтобы переходить в авральный режим.
3. Нормальный — проблема является серьёзной, но допускает ручной или иной способ обхода (workaround).
4. Низкий — должна быть решена, но не является критичной.

Использование приоритетов, процедура эскалации (привлечений внимания)…

Ключевые показатели эффективности (КПЭ)

Пример для услуги №2 «Решение инцидентов»:

Приоритет	Время реакции	Время решения
Высший	1 час	24 часа
Высокий	1 час	8 часов раб.время
Нормальный	2 часа	5 раб. дней
Низкий	1 раб.день	22 раб.дня

Целевые значения КПЭ

Алгоритм расчёта метрики

Целевое значение метрики (пример):
80% инцидентов должны решаться в целевое время.

Эселей что это в работе

ESeL — eSeL.at is an Art Platform in Vienna, Austria. Founded 1998 by Lorenz Seidler, it provides a weekly newsletter eSeL Mehl , various mailing lists, a photo archive and an event database. eSeL ist also initiating, curating and conducting various art … Wikipedia

Esel — (v. latein. asinus) ist der Name folgender Tiere aus der Familie der Pferde (Equidae): Hausesel, ein weltweit verbreitetes Haustier, das vom Afrikanischen Esel abstammt, siehe auch Liste der Eselrassen Afrikanischer Esel oder Echter Esel (Equus… … Deutsch Wikipedia

Esel — Esel, ein Thier von der Pferdegattung, kenntlich an den langen Ohren, der grauen Farbe und dem schwarzen Kreuz auf dem Rücken. Er dient in der Haushaltung hauptsächlich zum Tragen von Lasten, begnügt sich mit schlechtem Futter: Disteln, Nesseln… … Damen Conversations Lexikon

Esel — Sm std. (9. Jh.), mhd. esel, ahd. esil, as. esil Entlehnung. Wie ae. e(o)sol und gt. asilus entlehnt aus l. asinus mit Suffixersatz (wohl nicht aus dem spl. Diminutivum asellus), dagegen anord. asni Esel aus afrz. asne. Dem lateinischen Wort… … Etymologisches Wörterbuch der deutschen sprache

Esel — Esel: Der altgerm. Tiername (mhd. esel, ahd. esil, got. asilus, niederl. ezel, aengl. eosol) beruht auf einer sehr frühen Entlehnung aus lat. asinus »Esel« (oder aus der gleichbedeutenden Verkleinerungsform lat. asellus). Das lat. Wort ist selbst … Das Herkunftswörterbuch

Esel [1] — Esel (Asinus Gray), Gruppe der Gattung Pferd (Equus), von den eigentlichen Pferden durch den nur an der Spitze mit langen Haaren besetzten Schwanz, die nur an den Vorderfüßen vorhandenen Kastanien, die kurze, aufrechte Mähne und die längern Ohren … Meyers Großes Konversations-Lexikon

Esel — (Equus Asinus), bekanntes Hausthier aus der Gattung der Pferde, unterscheidet sich vom eigentlichen Pferde durch die längern Ohren u. den Haarbüschel an der Schwanzspitze, stammt aus dem warmen Asien und lebt noch jetzt wild in Heerden in den… … Herders Conversations-Lexikon

Esel — [Aufbauwortschatz (Rating 1500 3200)] Bsp.: • Der Esel zog einen kleinen Wagen … Deutsch Wörterbuch

Esel [1] — Esel (Equus asinus L.), Art aus der Gattung Pferd, kenntlich an den langen Ohren, dem Haarbüschel am Schwanze, dem schwarzen Kreuze auf dem Rücken; a) Wi der E. (Eq. asin. onager, bei den Kirgisen Kulan genannt), kommt auf den Gebirgen der… … Pierer’s Universal-Lexikon

Esel [2] — Esel (Nördlicher u. Südlicher E., Astron.). s. Asclli 1) … Pierer’s Universal-Lexikon

Esel [3] — Esel, Gestell von Holz od. sonst einem Stoff um etwas zu tragen; daher 1) Gestell zum Eselreiten, als Strafe; 2) Sessel von länglicher Gestalt, auf dem man halb stehend, halb sitzend reitet, um das den Unterleib angreifende Sitzen beim… … Pierer’s Universal-Lexikon

Морфологический разбор слова «эселей»

Далее давайте разберем морфологические признаки каждой из частей речи русского языка на примерах. Согласно лингвистике русского языка, выделяют три группы из 10 частей речи, по общим признакам:

1. Самостоятельные части речи:

• существительные (см. морфологические нормы сущ. );
• глаголы:
• • причастия;
  • деепричастия;

  2. Служебные части речи:

  • предлоги;
  • союзы;
  • частицы;

  3. Междометия.

  Ни в одну из классификаций (по морфологической системе) русского языка не попадают:

  • слова да и нет, в случае, если они выступают в роли самостоятельного предложения.
  • вводные слова: итак, кстати, итого, в качестве отдельного предложения, а так же ряд других слов.

  Морфологический разбор существительного

  • начальная форма в именительном падеже, единственном числе (за исключением существительных, употребляемых только во множественном числе: ножницы и т.п.);
  • собственное или нарицательное;
  • одушевленное или неодушевленное;
  • род (м,ж, ср.);
  • число (ед., мн.);
  • склонение;
  • падеж;
  • синтаксическая роль в предложении.

  План морфологического разбора существительного

  Малыш (отвечает на вопрос кто?) – имя существительное;

  • начальная форма – малыш;
  • постоянные морфологические признаки: одушевленное, нарицательное, конкретное, мужского рода, I -го склонения;
  • непостоянные морфологические признаки: именительный падеж, единственное число;
  • при синтаксическом разборе предложения выполняет роль подлежащего.

  Морфологический разбор слова «молоко» (отвечает на вопрос кого? Что?).

  • начальная форма – молоко;
  • постоянная морфологическая характеристика слова: среднего рода, неодушевленное, вещественное, нарицательное, II -е склонение;
  • изменяемые признаки морфологические: винительный падеж, единственное число;
  • в предложении прямое дополнение.

  Приводим ещё один образец, как сделать морфологический разбор существительного, на основе литературного источника:

  «Две дамы подбежали к Лужину и помогли ему встать. Он ладонью стал сбивать пыль с пальто. (пример из: «Защита Лужина», Владимир Набоков).»

  Дамы (кто?) — имя существительное;

  • начальная форма — дама;
  • постоянные морфологические признаки: нарицательное, одушевленное, конкретное, женского рода, I склонения;
  • непостоянная морфологическая характеристика существительного: единственное число, родительный падеж;
  • синтаксическая роль: часть подлежащего.

  Лужину (кому?) — имя существительное;

  • начальная форма — Лужин;
  • верная морфологическая характеристика слова: имя собственное, одушевленное, конкретное, мужского рода, смешанного склонения;
  • непостоянные морфологические признаки существительного: единственное число, дательного падежа;
  • синтаксическая роль: дополнение.

  Ладонью (чем?) — имя существительное;

  • начальная форма — ладонь;
  • постоянные морфологические признаки: женского рода, неодушевлённое, нарицательное, конкретное, I склонения;
  • непостоянные морфо. признаки: единственного числа, творительного падежа;
  • синтаксическая роль в контексте: дополнение.

  Пыль (что?) — имя существительное;

  • начальная форма — пыль;
  • основные морфологические признаки: нарицательное, вещественное, женского рода, единственного числа, одушевленное не охарактеризовано, III склонения (существительное с нулевым окончанием);
  • непостоянная морфологическая характеристика слова: винительный падеж;
  • синтаксическая роль: дополнение.

  (с) Пальто (С чего?) — существительное;

  • начальная форма — пальто;
  • постоянная правильная морфологическая характеристика слова: неодушевленное, нарицательное, конкретное, среднего рода, несклоняемое;
  • морфологические признаки непостоянные: число по контексту невозможно определить, родительного падежа;
  • синтаксическая роль как члена предложения: дополнение.

  Морфологический разбор прилагательного

  Имя прилагательное — это знаменательная часть речи. Отвечает на вопросы Какой? Какое? Какая? Какие? и характеризует признаки или качества предмета. Таблица морфологических признаков имени прилагательного:

  • начальная форма в именительном падеже, единственного числа, мужского рода;
  • постоянные морфологические признаки прилагательных:
  • • разряд, согласно значению:
    • • — качественное (теплый, молчаливый);
      • — относительное (вчерашний, читальный);
      • — притяжательное (заячий, мамин);
      • качественные прилагательные изменяются по степени сравнения (в сравнительных степенях простая форма, в превосходных — сложная): красивый-красивее-самый красивый;
      • полная или краткая форма (только качественные прилагательные);
      • признак рода (только в единственном числе);
      • число (согласуется с существительным);
      • падеж (согласуется с существительным);

      План морфологического разбора прилагательного

      Полная луна взошла над городом.

      Полная (какая?) – имя прилагательное;

      • начальная форма – полный;
      • постоянные морфологические признаки имени прилагательного: качественное, полная форма;
      • непостоянная морфологическая характеристика: в положительной (нулевой) степени сравнения, женский род (согласуется с существительным), именительный падеж;
      • по синтаксическому анализу — второстепенный член предложения, выполняет роль определения.

      Вот еще целый литературный отрывок и морфологический разбор имени прилагательного, на примерах:

      Девушка была прекрасна: стройная, тоненькая, глаза голубые, как два изумительных сапфира, так и заглядывали к вам в душу.

      Прекрасна (какова?) — имя прилагательное;

      • начальная форма — прекрасен (в данном значении);
      • постоянные морфологические нормы: качественное, краткое;
      • непостоянные признаки: положительная степень сравнения, единственного числа, женского рода;
      • синтаксическая роль: часть сказуемого.

      Стройная (какая?) — имя прилагательное;

      • начальная форма — стройный;
      • постоянные морфологические признаки: качественное, полное;
      • непостоянная морфологическая характеристика слова: полное, положительная степень сравнения, единственное число, женский род, именительный падеж;
      • синтаксическая роль в предложении: часть сказуемого.

      Тоненькая (какая?) — имя прилагательное;

      • начальная форма — тоненький;
      • морфологические постоянные признаки: качественное, полное;
      • непостоянная морфологическая характеристика прилагательного: положительная степень сравнения, единственное число, женского рода, именительного падежа;
      • синтаксическая роль: часть сказуемого.

      Голубые (какие?) — имя прилагательное;

      • начальная форма — голубой;
      • таблица постоянных морфологических признаков имени прилагательного: качественное;
      • непостоянные морфологические характеристики: полное, положительная степень сравнения, множественное число, именительного падежа;
      • синтаксическая роль: определение.

      Изумительных (каких?) — имя прилагательное;

      • начальная форма — изумительный;
      • постоянные признаки по морфологии: относительное, выразительное;
      • непостоянные морфологические признаки: множественное число, родительного падежа;
      • синтаксическая роль в предложении: часть обстоятельства.

      Морфологические признаки глагола

      Согласно морфологии русского языка, глагол — это самостоятельная часть речи. Он может обозначать действие (гулять), свойство (хромать), отношение (равняться), состояние (радоваться), признак (белеться, красоваться) предмета. Глаголы отвечают на вопрос что делать? что сделать? что делает? что делал? или что будет делать? Разным группам глагольных словоформ присущи неоднородные морфологические характеристики и грамматические признаки.

      Морфологические формы глаголов:

      • начальная форма глагола — инфинитив. Ее так же называют неопределенная или неизменяемая форма глагола. Непостоянные морфологические признаки отсутствуют;
      • спрягаемые (личные и безличные) формы;
      • неспрягаемые формы: причастные и деепричастные.

      Морфологический разбор глагола

      • начальная форма — инфинитив;
      • постоянные морфологические признаки глагола:
      • • переходность:
        • • переходный (употребляется с существительными винительного падежа без предлога);
          • непереходный (не употребляется с существительным в винительном падеже без предлога);
          • возвратные (есть -ся, -сь);
          • невозвратные (нет -ся, -сь);
          • несовершенный (что делать?);
          • совершенный (что сделать?);
          • I спряжение (дела-ешь, дела-ет, дела-ем, дела-ете, дела-ют/ут);
          • II спряжение (сто-ишь, сто-ит, сто-им, сто-ите, сто-ят/ат);
          • разноспрягаемые глаголы (хотеть, бежать);
          • наклонение:
          • • изъявительное: что делал? что сделал? что делает? что сделает?;
            • условное: что делал бы? что сделал бы?;
            • повелительное: делай!;
            • сказуемым: Быть сегодня празднику;
            • подлежащим :Учиться всегда пригодится;
            • дополнением: Все гости просили ее станцевать;
            • определением: У него возникло непреодолимое желание поесть;
            • обстоятельством: Я вышел пройтись.

            Морфологический разбор глагола пример

            Чтобы понять схему, проведем письменный разбор морфологии глагола на примере предложения:

            Вороне как-то Бог послал кусочек сыру. (басня, И. Крылов)

            Послал (что сделал?) — часть речи глагол;

            • начальная форма — послать;
            • постоянные морфологические признаки: совершенный вид, переходный, 1-е спряжение;
            • непостоянная морфологическая характеристика глагола: изъявительное наклонение, прошедшего времени, мужского рода, единственного числа;
            • синтаксическая роль в предложении: сказуемое.

            Следующий онлайн образец морфологического разбора глагола в предложении:

            Какая тишина, прислушайтесь.

            Прислушайтесь (что сделайте?) — глагол;

            • начальная форма — прислушаться;
            • морфологические постоянные признаки: совершенный вид, непереходный, возвратный, 1-го спряжения;
            • непостоянная морфологическая характеристика слова: повелительное наклонение, множественное число, 2-е лицо;
            • синтаксическая роль в предложении: сказуемое.

            План морфологического разбора глагола онлайн бесплатно, на основе примера из целого абзаца:

            Как написать хороший SLA

            Как написать хороший SLA (Service Level Agreement, оно же Соглашение об уровне сервиса). И какой SLA будет хорошим.

            Эта статья является попыткой обобщить имеющийся опыт, а также на неё я собираюсь ссылаться, когда меня будут в дальнейшем спрашивать, как должен выглядеть SLA. Работая в индустрии не первый десяток лет, я к своему удивлению регулярно сталкиваюсь с серьёзным непониманием основ, на которых строится SLA. Наверное, потому что документ довольно экзотический. После прочтения данного текста, я надеюсь, у вдумчивого читателя точечки над ё должны встать на свои места. Целевая аудитория — те, кто пишет SLA, и им сочувствующие.

            Я буду оперировать названием SLA, Service Level Agreement, оно же Соглашение об уровне сервиса. Пришло оно из ITIL/ITSM и прижилось. Этот документ является краеугольным камнем в текущих подходах к осуществлению функций IT. Также он является одним из ключевых, если мы либо хотим нанять внешнего исполнителя для каких-нибудь услуг, либо хотим внутренние подразделения сделать максимально автономными, то есть по сути относиться к ним как к внутреннему аутсорсеру. И хотя подходы ITSM несколько более универсальны и применять их можно с некоторой выдумкой даже довольно далеко за рамками IT, в дальнейшем изложении я буду приводить в примеры ситуацию, когда у нас есть некоторая IT система и сервис — это её сопровождение. Ну просто потому что такая задача типична и встречается повсеместно. Аналогично можно написать SLA для любой другой деятельности, поменяются только список услуг да критерии оценки.

            Далее я расскажу (и попутно обосную, где смогу) из каких частей должен состоять SLA, и на что влияет информация из каждой части. Понимание этих причинно-следственных связей позволит написать хороший SLA. Забегая вперёд скажу, что хороший — это тот, который позволяет рулить процессом.

            Вводная (определительная) часть SLA

            В водной части SLA, и я не зря назвал её определительной, неплохо было бы определить, о чём вообще идёт речь.

            Лучше всего начать SLA с глоссария, краткого описания системы и ролей участников процесса. Указываем название системы, на основе какого продукта от какого производителя она сделана, если в основе коробочный продукт, или на каких технологиях основана, если самопал. Обычные участники — пользователи, ключевые пользователи, сотрудники HelpDesk (первой линии поддержки), сотрудники второй, третьей (и так далее) линий поддержки, можно указать названия подразделений компании, вовлечённых в процесс, и перечислить какие роли выполняют сотрудники этих подразделений.

            Далее необходимо определить границы действия SLA — территориальные, временные и функциональные. То есть где будет оказываться сервис (удалённо или на территории, адреса/явки), когда (с и по, график работ, в том числе в выходные и праздники). Раздел с функциональными рамками системы содержит мажорную версию системы (которая не поменяется от установки обновлений), список модулей системы (если система модульная), конфигурации (если есть разные базовые, типа как у 1С), интерфейсы с другими системами. Про интерфейсы лучше тут же и оговорить, какая их часть относится к SLA, а какая не относится. Если кроме продуктивного экземпляра системы SLA распространяется на тестовую зону или ещё какие-нибудь копии системы, это следует записать явно.

            Если SLA — это соглашение об уровне сервиса, то значит должен быть сервис. Никакой магии, любой сервис представляется набором услуг, которые его составляют. Они могут быть разного вида, все их нужно перечислить в SLA с минимальным, но полностью исчерпывающим описанием, которое позволит любому заинтересованному лицу понять, что именно подразумевается под каждой услугой. Полезно также привести примеры услуг каждого вида, оговорить типичные случаи, что в услугу входит, а что не входит. Но при этом описание каждой услуги должно быть по возможности компактным. Услуги нумеруем, чтобы на них удобно было ссылаться.

            Подводя итог, общая часть SLA должна чётко определить сервис, который мы собираемся регулировать остальной частью документа. Общая часть должна дать понять, что в рамках данного SLA должно делаться, а что не должно. Если есть неопределённости, то дорабатываем описание. В идеале сторонний человек в теме (например, сотрудник профильной консалтинговой компании) должен после прочтения сказать «да, всё понятно!»

            Где-то тут вводная часть начинает плавно переходить в существенную. Впрочем, я ещё предпочитаю тут же определить систему приоритетов, так как наш сервис скорее всего от приоритетов будет зависеть. Ещё не видел, чтобы не зависел. Ну и просто просится вставить сюда описание приоритетов (включая их использование/изменение) и процедуру эскалации.

            Всё, дальше можно преходить к существенной части — определять уровень сервиса. Прежде чем перейти непосредственно к написанию этих циферок, следует отвлечься на решение глубоко философского вопроса, что именно мы будем тут писать, и что в конечном счёте определит, насколько хороший SLA получился.

            Какой SLA является хорошим?

            Начнём с вопроса «какой SLA мы будем считать хорошим». Очень достойный вопрос, очень мало кто может на него внятно ответить. Опустив три тонны размышлений и несколько сточенных языков, перейду сразу к самой сути.

            Почему к SLA такое трепетное отношение? Почему из кучи документов, описывающих регламенты работ и прочие политики внутренней кухни IT подразделений, именно SLA стоит особняком? Да потому что SLA является регулирующим документом. Этот документ не только определяет, что и как у нас будет сервисом (эта часть как раз часто дублирует другие регламентные документы), а определяет куда мы будем смотреть в процессе предоставления сервиса и что мы хотим там увидеть. Это существенным образом определяет весь характер работ. А искусство, с каким подобраны метрики процесса и, что самое важное, целевые их значения — вот что будет определять как будет оказываться сервис. Это позволяет контролировать процесс.

            Вот именно это мы и хотим в SLA видеть. То есть чем больше получается контроля, тем лучше SLA. Соответственно, меньше контроля — хуже. Нет контроля вообще — можно выкинуть SLA за ненадобностью.

            Выбор метрик для SLA

            Много великих умов человечества посвятили массу времени и внимания придумыванию метрик. Обычно не составляет особого труда выбрать такие метрики, которые подойдут в конкретном случае. Знание и понимание предметной области тут является ключевым. Интересно, что некоторые процессы не поддаются вводу метрик. Например, работу программиста нельзя описать хорошими метриками, любая из них может быть перевыполнена программистом в ущерб делу, то есть дискредитирована. И в силу особенностей профессии, любая метрика непременно будет дискредитирована. Но об этом как-нибудь в другой раз. Для поддержки IT-систем всё несколько проще. Часто берут время реакции (иногда подразумевая под ним время до начала обработки запроса) и целевое время для решения запроса. Если в вашей организации исторически сложились другие общепринятые параметры, то возьмите их. Ознакомиться с мировым опытом и подобрать себе метрики можно погуглив на ключевые слова «SLA» и «метрика».

            Что тут важно. Не вдаваясь в подробности (это тема для отдельной статьи), метрики должны обладать следующим качествами:
            (1) отражать качество предоставления сервиса,
            (2) быть легко измеримыми,
            (3) быть по возможности универсальными (чтобы использовать во всех своих SLA),
            (4) их не должно быть много.

            Если метрик больше одной, то следует явно указать, какой параметр является определяющим. В противном случае есть риск, что исполнитель вместо решения критичной проблемы будет заниматься сопоставлением метрик. Если для сервиса нанимается внешний исполнитель, то именно за нарушение главного параметра можно определить штрафы.

            И, наконец, последнее по порядку (но не по важности):
            (5) метрика должна зависеть только от работы исполнителя.

            Если корреляция метрики с работой исполнителя будет слабая, то метрика не будет работать — контроль потерян, SLA не работает.

            Приведу пример плохой метрики. Время доступности конкретной IT-системы 99,99% является плохой метрикой для работы HelpDesk. Потому что HelpDesk не влияет на время простоя систем от слова «никак». То есть, если система «упала», то HelpDesk может только максимально оперативно передать информацию тому администратору, кто может систему «поднять». А сколько это займёт времени (и будет ли там вообще кто-либо суетиться) от HelpDesk-а не зависит. Наказывать HelpDesk за чью-то неоперативную работу — это жестоко и бессмысленно. Единственное, чего этим можно будет добиться, что HelpDesk на подобный SLA положит с прибором.

            Значения метрик

            Теперь я хочу показать, как грамотно подойти к выбору значений метрик.

            Типичная ошибка выглядит вот как. Описываю ситуацию. Пусть у нас есть довольно большая система (например, какая-нибудь ERP), и на её поддержке работают:

            1. HelpDesk (он же 1й уровень поддержки), принимающий обращения от всех пользователей компании по телефону, почте и интранету, оформляющий обращения в инциденты и переводящий инциденты в специализированные группы поддержки 2-го уровня,
            2. Группа поддержки 2-го уровня из аналитиков, знающих эту систему с точки зрения функционала, которые могут разобрать инцидент, помочь пользователям и выявить ошибки системы в коде/данных,
            3. Группа поддержки 3-го уровня из разработчиков, которые умеют исправить код/данные в системе и привлечь вендора базового ПО в случае необходимости,
            4. Вендор базового ПО является в этой схеме 4-м уровнем поддержки. На этом же уровне могут фигурировать другие подразделения компании типа сетевиков, инфраструктуры и т.п.

            Если в Вашем случае эта система выглядит проще, не надо переживать. Я объясню принцип. А чем проще система, тем только легче её регулировать.

            Мы пишем в SLA, что проблема критичного приоритета нашей системы должна решаться, скажем, за сутки. Аргументируем это тем, что пользователи хотят, чтобы за сутки проблема была решена. Мы их спрашивали, и они подтвердили. Это основная метрика в нашем SLA. Хорошо ли это или плохо? Рассмотрим с разных сторон.

            HelpDesk в любом случае успеет сделать всё, что от него зависит даже не за сутки, а за час максимум. То есть в процессе телефонного разговора будет оформлен инцидент, заданы уточняющие вопросы, информация зафиксирована и отправлена на 2-й уровень. Час — это так, с запасом. Поэтому HelpDesk не обращает никакого внимания на метрики в SLA. Главное, чтобы всё, прилетевшее сегодня, сегодня же и улетело, и все SLA будут выполнены. Но они так всегда работают.

            Теперь 2-й уровень получил инцидент (может напрямую, может из HelpDesk), и до конца дня есть время, чтобы с инцидентом разобраться. Не каждый инцидент может быть за такое время решён, но большая часть действительно за день решается, особенно критичного приоритета. Правда, если инцидент проболтался забытым до вечера в HelpDesk-е, то времени на его решение не осталось. При этом нарушит метрику 2-й уровень, а виноват-то на самом деле был HelpDesk.

            Но предположим, что 2-й уровень успел до вечера с инцидентом разобраться, но попутно выяснил, что причиной инцидента является ошибка в отчёте. Для того, чтобы это понять, пришлось позапускать отчёт много раз с разными параметрами, да и работает отчёт небыстро, так что работа была закончена только вечером. Соответствующая проблема оформляется запросом и отправляется в сторону 3-го уровня.

            Теперь 3-й уровень в лице разработчиков, если ещё не разошёлся по домам, имеет дилемму — поработать ударно в ночь или гарантированно нарушить SLA и заняться проблемой утром следующего рабочего дня. В случае ручного педалирования ситуации конечно первый вариант сработает, но штатной такую работу называть не хочется. Потому что с таким подходом срочное прилетает всегда к вечеру. Это итог ударной (и, что особенно важно, хорошей) работы коллег со 2-го уровня.

            Разбор полётов. Что мы видим в результах в свете нашего SLA? Для HelpDesk-а и 3-го уровня SLA не работает, работает только для 2-го.

            Что будет, если мы увеличим целевое время решения до недели? Теперь можно начать требовать исполнения такого SLA с 3-го уровня. Но зато для 2-го уровня такой SLA работать перестал — чего суетиться, завтра успеем. Или послезавтра. В результате на 3-й уровень проблемы станут попадать в последний день отведённой недели, 3-й уровень этим фактом возмутится и (если здравый смысл внезапно победит) неделя из SLA будет поделена на 2 дня работы 2-го уровня и 3 дня работы 3-го или ещё как-нибудь. Ну и 2-й уровень конечно расслабится, ведь времени, которое ему можно терять попусту, явно стало больше. Зато HelpDesk теперь на SLA не смотрит совсем, они такой SLA не могут нарушить даже если захотят. Им пользователи голову раньше открутят. И общее время решения проблем станет больше. Как-то не очень получается.

            А что делать, чтобы SLA начал работать для HelpDesk? Наверное уменьшать время. До одного часа. Но тогда и 2-й и 3-й уровни перестанут попадать в SLA в принципе. И они перестанут в SLA смотреть совсем, потому что там с их точки зрения глупости написаны. И ещё постепенно все уволятся, потому что не могут выполнять свою работу хорошо, а этого на самом деле никто не любит.

            Что же делать? Делать выводы. Если мы хотим контроль, то надо выделить целевое время работ на каждом уровне поддержки. И дать на работу HelpDesk-у час, 2-му уровню день, а 3-му три дня. За это время каждый должен выполнить свою задачу. А пока задачу решают другие, один счётчик тикать перестаёт, другой включается. Теперь у нас каждый следит за своим временем и не теряет его попусту. Полный контроль. При привлечении дополнительного уровня поддержки общее время должно увеличиваться, отражая глубину выявленной проблемы. Если надо кого-то интенсифицировать, то можно сделать это адресно. Например, если в самом деле надо вписаться в сутки на всё про всё, то делим их на 30 минут для 1-го уровня, 4 часа для второго и 19 с половиной для третьего. Это может оказаться излишне жёсткими требованиями в каком-то случае, но о вредных последствиях излишне жёстких требований я поясню чуть позже. Зато теперь у нас в SLA есть контроль и он работает, так как метрика позволяет легко выявить, кто не выполняет свою часть работы хорошо. Если пишете многоуровневый SLA, то всегда указывайте метрики отдельно для каждого уровня.

            Отдельно отвечу на вопрос «но нам же пользователи сказали, что за один день», и что с этим делать. Пользователи IT-систем очень нечасто обладают компетенцией, достаточной для того, чтобы внедрить, настроить и далее развивать и поддерживать ту самую систему, пользователями которой они являются. Для решения подобных задач как раз существуют IT-подразделения, которые должны по роду своей деятельности понять и обеспечить именно то, что пользователям на самом деле нужно. Так что если Ваши пользователи назвали Вам время в сутки на решение критической задачи, то значит Вы их плохо спрашивали. Конечно же они хотели, чтобы критичные проблемы решались быстрее, скажем за час. А ещё лучше, чтобы сразу по мере возникновения. Некоторые, особо сообразительные могут даже потребовать превентивного решения проблем, и таки да, лучшие практики говорят как раз о проактивной работе. Но тогда, в случае полного успеха, работу IT-отдела не будет никому видно, и всех IT-шников уволят. Поэтому так круто заморачиваются только в тех случаях, когда без этого действительно никак (например, в системах по жизнеобеспечению). Так что не надо прикрываться некомпетентностью пользователей, а надо делать свою работу: объяснить пользователям, что простая проблема будет решена не за день, а даже быстрее. А сложная будет решаться дольше и от этого никуда не деться. И, кстати, в большинстве случаев тот же день на решение и получится.

            Ещё одно интересное замечание. Если задачи довольно неоднородны по характеру и времени, необходимому на решение, и разделить их на разные услуги не получается, то имеет смысл не указывать в целевых метриках максимальное время на задачу, а перейти на статистические оценки. Например, 80% запросов будут решены за день. Альтернатива — дать возможность в задаче согласованно изменить срок.

            Чем опасны излишние требования

            Теперь о вреде излишней жестокости установленных метрик, да и любых других параметров услуг в SLA. Всё просто до банальности: ужесточение метрик увеличивает стоимость работ. Dixi. Поясню на примерах.

            Пример №1. Предположим, что какой-то вид запросов на обслуживание в среднем решается часа за 4. Также нам известно, что исполнитель с высоким уровнем экспертизы может решать такие запросы за 2 часа. Что будет, если мы в SLA напишем 2 часа вместо 4? Это приведёт к тому, что исполнитель должен быть экспертом, значит станет более дорогим. Плюс проблемы с его мотивацией в будущем. Потому что с одной стороны эксперту будет скучно заниматься одним и тем же, а с другой стороны есть куча мест, куда его будут усиленно звать. По моим многочисленным наблюдениям цена услуги увеличивается в полтора-два раза.

            Пример №2. Что будет, если в SLA в той же ситуации написать 1 час (или 1 минуту, что в данном контексте одно и то же), то есть сделать время нереалистичным? К предыдущему увеличению стоимости смело добавляйте величину предполагаемых штрафов за просрочку и умножайте результат на коэфициент риска, равный, скажем, 1,5-2. И, что самое плохое в данной ситуации, SLA перестаёт работать. Не надо так делать в здравом рассудке.

            Пример №3. Хотим вместо режима 8х5 (8 часов по рабочим дням) получить режим 24х7. Ценник тут же увеличивается в два-три раза. И это только в том случае, если можно обойтись дежурной сменой, которая будет перекрывать ночь/выходные и вызванивать реальных исполнителей в случае чего. Если же нужна реальная постоянная работа в режиме 24х7, то ценник будет выше в пять раз, если не больше. Почему? Потому что три смены и выходные/праздники, да подмена на отпуска/больничные. А ещё квалифицированные кадры могут отказаться работать по нестандартному графику, и этот разрыв ожиданий придётся тоже лечить деньгами. Точно ли нужен 24х7?

            Пример №4. Хотим постоянного присутствия исполнителя в офисе, чтобы было видно, как он работает и не работает ли — ах! — на сторону? Да, теперь он действительно не может больше помогать коллегам, участвовать параллельно в других проектах, а также не может быть сотрудником из регионального офиса. В конце концов исполнитель будет обязан соблюдать наш дресс-код и терять время на дорогу к нам. Итого раза в два будет дороже. Попутно мы перекрыли себе возможность использовать дополнительные ресурсы во время пиковых нагрузок и привлечение экспертов нужной квалификации по мере надобности, что происходило бы само собой в случае удалённой работы исполнителя. А может и не происходило бы, но теперь этого точно не будет.

            Любые другие пожелания, особенно не относящиеся к делу, тоже будут оценены и прибавлены в стоимость. Причём, чем менее профильные пожелания, тем выше будут оценены. Плюмажи из перьев, цыгане с медведями — всё решаемо, но всё будет включено в стоимость с дополнительной наценкой на неадекват. Вплоть до некоторого порога, после которого ваши забабахи начнут аккуратно обходить стороной.

            Мне кажется эти примеры показывают, что это крайне благодарное занятие — подумать о том, что действительно важно иметь в SLA, а что блажь. И если пользователи настаивают на каких-то капризах, то просто посчитайте стоимость сервиса в обоих случаях и спросите, готовы ли они за это платить. Иногда, кстати, будут готовы. И иногда будет выясняться, что не всё это капризы, что тоже полезно.

            Обратите особое внимание, что все приведённые примеры актуальны как для внешнего, так и для внутреннего исполнителя. Так что не тешьте себя надеждой, что аутсорсер вдруг сделает внезапно дешевле. Да, он может демпинговать по всяким другим соображениям, но если работать ему будет невыгодно, то он переключится на что-то более перспективное. Или получится очередная реинкарнация сказки о скорняке и семи шапках.

            Как же тогда правильно выбрать параметры? Лучше всего представить себя на месте исполнителя, прикинуть типичные задачи и достаточное разумное время для решения таких задач. Вот такие параметры и взять для SLA. А дальше уже смотреть за работой SLA в реальной жизни и вносить корректировки.

            Напишу явно для тех, кто вдруг не догадался сам: если ужесточение требований ведёт к удорожанию, то ослабление очевидно наоборот к удешевлению. Этим тоже можно и нужно пользоваться.

            Заключительные пожелания

            Дополните SLA уместными ссылками на другие документы, описывающие процесс: политиками и регламентами. Не помешает указать, какие системы ведения запросов (обращений, инцидентов, проблем) используются, привести ссылки на регламенты работы с ними.

            В важных документах, к коим несомненно относится SLA, следует иметь стандартную секцию с историей версий, указанием владельца процесса и листа согласования.

            Что делать, если систем много. Писать свой SLA на каждую — получится совершенно запутанный зоопарк, нужно унифицировать. Полезно было бы сразу метрики из SLA и их значения сделать универсальными, чтобы не изобретать велосипед для каждой IT-системы в компании, да и в целом так проще отслеживать, что происходит вокруг, сравнивать ситуацию по разным системам. В больших компаниях различных IT-систем существуют десятки, если не сотни. Лучший мировой опыт говорит, что все системы нужно разбить на классы (Mission Critical, Business Critical и т.п.), и выписать метрики для классов. В отдельных случаях могут быть индивидуальные исключения, но большая часть систем может быть покрыта универсальным SLA именно так.

            И напоследок. Так как SLA — регулирующий инструмент, то им надо пользоваться как инструментом. То есть регулярно пересматривать. Периодичность зависит от предметной области, обычно раз в год — это хорошее начальное приближение. Итогом пересмотра SLA не обязательно будет его изменение, может оказаться что сервис полностью устраивает все заинтересованные стороны. А может быть понадобится подкрутить/подстроить метрики или внести исправления в соответствии с произошедшими изменениями. И SLA станет всегда актуальным.

            Приложение. Прототип SLA

            Ниже я собрал вместе всё вышеперечилсенное в виде шаблона, чтобы можно было скопировать структуру и доработать под свои условия. С чистого листа тяжелее начинать.

            I. Вводная часть.

            Система ХХХ на базе продукта УУУ версии 1.2.3.

            Список компонент системы

            • первый модуль
            • второй модуль
            • интерфейс для загрузки заказов
            • тестовая копия продуктивной системы

            Границы оказания услуг

            • г. Москва, Красная пл., д.1
            • дер. Гадюкино, Ленина ул., д.2
            • удалённо всем пользователям системы ХХХ.

            Услуги оказываются с 09:00 по 18:00 МСК по рабочим дням с пн по пт, кроме выходных и праздников РФ.

            1. Обработка обращений
            2. Решение инцидентов
            3. Устранение ошибок кода/данных системы
            4. Консультации
            5. Изменение справочников (см. приложение)
            6. Мониторинг свободного дискового пространства

            Выполнение действий пользователей в системе не является услугой, включая нестандартные выборки данных (ad-hoc отчёты).

            II. Уровень сервиса

            Приоритеты

            1. Высший (Аврал) — все заинтересованные лица бросают свои дела и начинают решать эту проблему. Обычно работа ведётся в авральном (круглосуточном) режиме.
            2. Высокий — проблема критична, но не настолько, чтобы переходить в авральный режим.
            3. Нормальный — проблема является серьёзной, но допускает ручной или иной способ обхода (workaround).
            4. Низкий — должна быть решена, но не является критичной.

            Использование приоритетов, процедура эскалации (привлечений внимания)…

            Ключевые показатели эффективности (КПЭ)

            Пример для услуги №2 «Решение инцидентов»:

            Приоритет	Время реакции	Время решения
            Высший	1 час	24 часа
            Высокий	1 час	8 часов раб.время
            Нормальный	2 часа	5 раб. дней
            Низкий	1 раб.день	22 раб.дня

            Целевые значения КПЭ

            Алгоритм расчёта метрики

            Целевое значение метрики (пример):
            80% инцидентов должны решаться в целевое время.

            Практическая теория. 1

            Без практики теория, как бы, дохлая кошка. Но прежде чем практиковаться, надо подумать. Сделать, как вы это называете ТС. Я постараюсь выбрать время и запустить такую ТС вместе с вами. А пока вспомним немного теории, или узнаем, и по ходу будем ее юзать. Конечно, я бы хотел, что бы вы мне помогли советами. Может мы, как то, вместе это улучшим. Пока для немногих, кто случайно не в курсе про опционы, изложу методы вычисления. Как обычно прикреплю файлик в экселе. https://cloud.mail.ru/public/2etF/2upCiHKgs

            Я возьму SPY вернее не весь, а только его финансовый сектор XLF. Оно и дешевле и ликвидность хорошая. Вы можете взять РТС или SI. Мы будем продавать опционы и как то из этого выкручиваться. Продавать мы будем коллы, а покупать БА. У кого нет денег, тот может либо их взять, либо продавать путы. Деньги брать можно прямо на бирже, потому что биржа это такая организация, которая торгует деньгами.

            Итак, методика. На листе XLF я выписал цены закрытия XLF с 13.01.2020 по 12.02.2020, 31 день. Затем я нашел дисперсию ln(сегодня/вчера) из дисперсии я вывел Стандартное отклонение. Взял корень из 365 ( 19.1), а умножив 19.1 на стандартное отклонение одного дня получил волатильность годовую, которой мы и будем торговать и о которой вы должны были слышать. (желтый столбец). Так как я использую 365 дней в году, то в расчеты я должен включить и выходные дни без изменения цены.

            Теперь я могу найти СКО 0,5 дня, 2 дня, 3 дня. Но меня интересует СКО, которое имеет опцион. Пока, допустим, что мы его по 15 воле умудрились продать. А ДХ я буду делать один раз в 3 дня. Просто я ленивый каждый день заявки выставлять и отчеты писать. За три дня актив должен пройти 1,37%. Так считает опцион. Я ставлю два приказа. Один на покупку, другой на продажу, отступив 1,37% от текущей цены. Как только актив пройдет это отрезок, я обнулю дельту. (Если мне кто то про геппы в 10% будет рассказывать, пусть посмотрят сначала график) Таким образом, у меня получится новая дисперсия, завязанная с моей сеткой. Если у меня появилась дисперсия, то в моей торговой стратегии БА появились все греки и мы можем вычислить тетту БА.

            Вы наверное думаете, что у БА только дельта может быть. Не только. В нашем опционе или портфеле опционов есть гамма. Для простаты мы ее зафиксируем. Как ее зафиксировать в реале, тоже понятно. Купили опцион, продали опцион, роллировали, так что бы гамма была в некоторых рамках. Я выбрал 0.002. Теперь я найду долларовую гамму. Гамму умножу на цену БА в квадрате. В общем, этой цифрой мы и будем торговать.

            Что нам должен приносить опцион в виде тетты. ½*Долларовая гамма*Годовая вола опциона в квадрате/365 дней * 10000 (мы оценивали опцион на одну акцию а там их 100). Это за одни день из 365 дней в году. В среднем это 0,86 долларов в день с одного опциона. Отлично. Получился гамма трейдинг.

            Что нам должна уносить наша ТС ДХ в виде тетты. ½*Долларовая гамма*(Наш шаг сетки, если цена дошла до приказа на покупку или продажу*365^05)^2/365*10000. То есть, если цена дошла и мы купили/продали, что бы выровнять дельту, то у нас произошло событие. И мы можем рассчитать тетту ДХ. Главное тут, если. Если не дошла, то у нас выходной день. Если дошла, в поте лица рассчитываем новые уровни и объемы.

            Что происходило на истории с 13 по 12. С 13 по 23 БА так и не смог пройти 1,37%. И вообще он пробивал уровни нашей сетки 6 раз из 31 дня. Что составило потерю 15 баксов. В то же время тетта нам негенерила 26. Ну и еще, на что я хотел бы обратить внимание. В то время, как измерение (волатильность) по закрытию дня у нас составила 15%, по нашей сетке 14%.

            Вот так все это выгладит в теории. Я допускаю еще шпильки и проколы сетки. Возможно, срабатываний ордеров будет и больше. Ну и волатильность опциона я специально загнал. При 10 воле там все в нули уйдет. Но для построения ТС ДХ база есть. Осталось обсудить вегу и изменение волы портфеля опционов. Но это в следующий раз.

            Эселей что это в работе

            dumm [ st ö́ rrisch , bel á den] wie ein E sel разг. — глуп [упря́м, навью́чен] как осё́л

            á lter E sel ! груб. — ста́рый осё́л!

            wenn man den E sel nennt, kommt er schon ger é nnt посл. — ≅ о во́лке речь, а он навстре́чь; лё́гок на поми́не

            wenn’s dem E sel zu wohl wird, geht er aufs Eis t á nzen — ≅ кому́ сли́шком хорошо́ живё́тся, тот с жи́ру бе́сится

            ein E sel schimpft den á nderen L á ngohr — ≅ вор у во́ра дуби́нку укра́л

            Большой немецко-русский словарь . 2014 .

            Полезное

            Смотреть что такое «Esel» в других словарях:

            ESeL — eSeL.at is an Art Platform in Vienna, Austria. Founded 1998 by Lorenz Seidler, it provides a weekly newsletter eSeL Mehl , various mailing lists, a photo archive and an event database. eSeL ist also initiating, curating and conducting various art … Wikipedia

            Esel — (v. latein. asinus) ist der Name folgender Tiere aus der Familie der Pferde (Equidae): Hausesel, ein weltweit verbreitetes Haustier, das vom Afrikanischen Esel abstammt, siehe auch Liste der Eselrassen Afrikanischer Esel oder Echter Esel (Equus… … Deutsch Wikipedia

            Esel — Esel, ein Thier von der Pferdegattung, kenntlich an den langen Ohren, der grauen Farbe und dem schwarzen Kreuz auf dem Rücken. Er dient in der Haushaltung hauptsächlich zum Tragen von Lasten, begnügt sich mit schlechtem Futter: Disteln, Nesseln… … Damen Conversations Lexikon

            Esel — Sm std. (9. Jh.), mhd. esel, ahd. esil, as. esil Entlehnung. Wie ae. e(o)sol und gt. asilus entlehnt aus l. asinus mit Suffixersatz (wohl nicht aus dem spl. Diminutivum asellus), dagegen anord. asni Esel aus afrz. asne. Dem lateinischen Wort… … Etymologisches Wörterbuch der deutschen sprache

            Esel — Esel: Der altgerm. Tiername (mhd. esel, ahd. esil, got. asilus, niederl. ezel, aengl. eosol) beruht auf einer sehr frühen Entlehnung aus lat. asinus »Esel« (oder aus der gleichbedeutenden Verkleinerungsform lat. asellus). Das lat. Wort ist selbst … Das Herkunftswörterbuch

            Esel [1] — Esel (Asinus Gray), Gruppe der Gattung Pferd (Equus), von den eigentlichen Pferden durch den nur an der Spitze mit langen Haaren besetzten Schwanz, die nur an den Vorderfüßen vorhandenen Kastanien, die kurze, aufrechte Mähne und die längern Ohren … Meyers Großes Konversations-Lexikon

            Esel — (Equus Asinus), bekanntes Hausthier aus der Gattung der Pferde, unterscheidet sich vom eigentlichen Pferde durch die längern Ohren u. den Haarbüschel an der Schwanzspitze, stammt aus dem warmen Asien und lebt noch jetzt wild in Heerden in den… … Herders Conversations-Lexikon

            Esel — [Aufbauwortschatz (Rating 1500 3200)] Bsp.: • Der Esel zog einen kleinen Wagen … Deutsch Wörterbuch

            Esel [1] — Esel (Equus asinus L.), Art aus der Gattung Pferd, kenntlich an den langen Ohren, dem Haarbüschel am Schwanze, dem schwarzen Kreuze auf dem Rücken; a) Wi der E. (Eq. asin. onager, bei den Kirgisen Kulan genannt), kommt auf den Gebirgen der… … Pierer’s Universal-Lexikon

            Esel [2] — Esel (Nördlicher u. Südlicher E., Astron.). s. Asclli 1) … Pierer’s Universal-Lexikon

            Esel [3] — Esel, Gestell von Holz od. sonst einem Stoff um etwas zu tragen; daher 1) Gestell zum Eselreiten, als Strafe; 2) Sessel von länglicher Gestalt, auf dem man halb stehend, halb sitzend reitet, um das den Unterleib angreifende Sitzen beim… … Pierer’s Universal-Lexikon

            Похожие публикации:

            1. Stick fight the game как играть по сети на пиратке
            2. Инаут что это в продажах
            3. Как вытащить провод из фишки
            4. Как сделать кликабельный номер телефона на сайте tilda