Какие детали встречи вы должны подтвердить

Протокол встречи с клиентом. Как оформить документ

Существенно увеличить эффективность бизнес-процессов поможет протокол встречи с клиентом. Этот документ способствует улучшению формулировок основных достигнутых договоренностей, но не является договором. Его составление – мостик к пониманию между двумя сторонами. А также на практике замечено, что протокол встречи с каждым клиентом способен увеличить продуктивность отдельно взятого менеджера.

Внимание! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

• Бланк и образец
• Онлайн просмотр
• Бесплатная загрузка
• Безопасно

Важным моментом является отметка времени. Принцип прост: если что-либо можно измерить, значит, этим можно управлять. Заполнение этого пункта позволяет правильно распределить время, избавиться от незапланированного увеличения продолжительности встреч.

Элементы протокола

После названия, располагающегося по центру в верхней части листа документа, идет заполнение информации о месте и времени проведения. Рекомендуется максимально точно записывать как временные промежутки, так и географические данные.

В верхней части также указывается дата подписи. Идеально, чтобы стояло единственное число во всех случаях. Но бывают ситуации, когда подписи ставятся после согласований или консультации с руководителями организаций. Таким образом, эта дата может отличаться от первой.

После вводной информации идет перечисление организаций и присутствующих на встрече лиц. Обязательно при этом указывать должностное положение сотрудников и причастность их к той или иной организации.

Если в ходе встречи присутствует какой-либо привлеченный специалист (переводчик, консультант, технический гуру), то о его присутствии можно указать в конце документа, оформив текст в качестве сноски, примечания или приложения.

Формулировка

После перечисления сторон встречи в документе в укороченном виде перечисляются основные принципиально важные моменты, выносимые на обсуждение. Обе стороны должны быть согласны с информацией. Для того чтобы это стало возможным, должны учитываться финансовые и иные возможности обеих сторон. Идеальный вариант – установление долгосрочных и взаимовыгодных отношений.

Важно! Протокол встречи с клиентом не является договором о поставках или каким-либо другим видом соглашения. Единственное, на что претендует грамотно составленный документ, – это на возможность последующих консультаций и встреч не позднее конкретно указанного числа.

Специфика

Протокол должен быть вручен клиенту сразу же после окончания встречи. Для согласования чем раньше предоставлена информация о достигнутых договоренностях, тем лучше для обеих сторон. Более того, некоторые компании прибегают к визуальному протоколированию сразу же в процессе переговоров. Достигнутая точка соприкосновения интересов сторон сразу же фиксируется маркером на доске или другим способом. Позже протокол должен поступить в обе организации, которые вели переговоры.

Необходимо распределить роли встречи между участниками. Например, докладчик, председатель, секретарь, рядовой участник и пр. Это поможет избежать путаницы и провести встречу более продуктивно.

Что должно быть зафиксировано

Удобнее каждую отдельную тему для обсуждения выносить в отдельный пункт протокола. Напротив пункта – сразу фиксировать принятое решение, желательно упоминая лиц, взявших на себя ответственность за выполнение.

Секретарь, выбранный из участников собрания, не должен упускать принципиальных моментов и важных мыслей, возникших в результате встречи.

Недопустимо пользоваться при составлении протокола жаргонной или ненормативной лексикой. Правила делового этикета предполагают только косвенную речь. Например, «Ивановым А.А. вынесено предложение..». Также необходимо избегать субъективных оценок личности, чрезмерного сосредоточения на личных вопросах и пр. Официальный стиль текста должен соблюдаться неукоснительно.

Какие могут быть цели встречи с клиентом

Исходя из того, какая по счету встреча предполагается, поставщик и клиент могут руководствоваться разными мотивами и задачами. Конечная цель известна обоим: совершение сделки по продаже. Но цели помельче могут формулироваться следующим образом:

• Определение готовности клиента к сотрудничеству, заключению договора в принципе.
• Определить круг потребностей, удовлетворение которых преследуется.
• Наметить примерный перечень товаров или услуг из ассортимента компании, подпадающих под интересы.
• Показать товар во всей красе, дать использовать пробники, убедиться в качественности предлагаемой продукции или услуги.
• Получить «обратную связь», выслушать конструктивные отзывы о своем товаре от клиента, подготовиться к аргументированному диалогу.

Другие формы

Ели говорить о том, в какой еще форме может быть оформлен протокол встречи с клиентом, то можно классифицировать три основные:

• В виде таблиц (либо одной таблицы с множеством строк и столбцов).
• В свободной форме без соблюдения граф только с постановкой даты и подписи.
• В виде укороченного «резюме» на каждого из клиентов (к самой принимающей организации при этом эта информация не поставляется).

Сбор информации

Помимо мотивирующих задач, перед продавцом может стоят задача сбора информации о клиенте. Могут быть выяснены, например, такие вопросы:

• Сфера деятельности.
• Размер организации клиента, годовой оборот активов.
• Существует ли потребность в конкретном товаре и или услуге. Если да, то насколько она сильна и можно ли ее развить.
• Сталкивался ли клиент с конкурентами, использовал ли их товар или услугу. Если да, то что именно его устроило или не устроило.
• Какие качества должен иметь оптимальный для этого покупателя поставщик.

Словом, протокол встречи с клиентом – важная бумага для фиксации предварительных договоренностей, выполнения грамотной работы менеджера любой уважающей себя организации.

Встреча с клиентом: скрипт и чек-лист проведения

Встреча с клиентом это один из самых важных этапов в продажах. Проведением встреч с клиентами можно кратно увеличить объем сделок, но также можно отбить все желание общаться после жёстких отказов. Умение проводить встречи является важнейшей частью работы менеджеров по продажам. В этой статье расскажу о правилах, как провести встречу с клиентом в продажах, а также поделюсь скриптом и чек-листом, которые помогут вам в переговорах. Вы сможете изучить видео уроки, как эффективно провести встречу, чтобы сформировать положительное впечатление о себе, компании, продукте и заключить выгодный контракт.

Встреча с клиентом в продажах

По собственному многолетнему опыту в обучении персонала могу сказать, что встреча с клиентом – непростая задача даже для опытного менеджера. Встречи с клиентами открывают перед продавцом огромные возможности:

• Подписать крупный контракт;
• Выполнить план продаж и получить солидную премию;
• Расширить базу заказчиков;
• Подняться по карьерной лестнице.

«Новичка» в продажах встреча (особенно с требовательным и сложным клиентом) может вывести из равновесия и вызвать желание закончить карьеру продажника, если клиент негативный и испортил настроение. Но и сами продавцы зачастую не умеют и не понимают правильную механику проведения встречи с потенциальным заказчиком. Очень часто сотрудники теряются и не знают:

• как подготовиться к разговору
• какие вопросы задать клиенту
• как правильно себя вести
• предлагать товары и услуги сразу или потом (или на 2 встрече? А может быть потом по телефону)

Скрипт подготовки к первой встрече с покупателем

За многолетний опыт ведения встреч с клиентами я выработал специальный скрипт подготовки к первой встрече, чтобы приходить «во всеоружии» и переговоры шли успешно. Основные пункты скрипта:

• Изучите сайт (сайты) компании, аккаунты в социальных сетях.
• Выясните ЛПР (лицо принимающее решение). Назначайте встречи именно с ЛПР, а не с многочисленными замами и секретарями.
• При общении с ЛПР выявите его потребности.
• Назначьте дату, точное время и место встречи. Особое внимание обратите на место встречи: руководитель не всегда находится по адресу указанному на сайте. Часто руководство находится в отдельных офисах, на производствах или в разных филиалах компании.
• Утвердите кадровый состав встречи: кто будет присутствовать со стороны вашего потенциального клиента. Учтите эту информацию при подготовке.

Смотрите подробный видео-урок проведения встречи с клиентом в продажах

Как провести встречу с клиентом: чек-лист

Когда я провожу бизнес-тренинги по продажам и переговорам я наблюдаю картину, что некоторые продавцы просто не понимают правил коммуникации, этикета и невербального поведения, которые в целом формируют о вас впечатление в голове у заказчика. Неправильные алгоритмы общения на встрече часто ведут к отказу от вашего товара или услуги. Чтобы встречи проходили успешно нужно на постоянной основе использовать основные правила, которые я составил в чек-лист и хочу с вами поделиться.

Правило проведения встречи №1. Разговаривайте на равных

Ведите себя на равных с клиентом, страх перед «должностью» потенциального клиента вызовет недоверие и несерьезное отношение к вам, как к специалисту. Во время разговора необходимо:

• сосредоточиться на задачах оппонента
• искренне интересоваться потребностями
• вести диалог, как профессионал своего дела (знать цены, характеристики, выгоды товара/услуги)
• держать открытую позу(не скрещивайте ноги и руки и не раскидываться на стуле)
• поддерживать зрительный контакт
• придерживаться умеренных жестов и мимики
• иметь деловой внешний вид, а также портфель и сумка должны быть классическими
• отказаться от громоздких аксессуаров (цепочки, браслеты толстые)
• возьмите с собой буклет, каталоги, визитки, образцы продукции
• возьмите для записи важных моментов ручку с ежедневником

Правило №2. Выдерживайте паузы

Часто клиенту для ответа на вопрос нужно пару секунд обдумать что сказать, но менеджер-болтун не ждет ответа – он продолжает говорить. Разговор продавца без пауз перетекает в монолог. Клиенту просто некуда вставить слово. У клиента возникает ощущение что вы совсем не интересуетесь его потребностями и работать с вами не стоит. В разговоре важно:

• выслушивать мысль клиента до конца(даже если не хочется)
• не перебивать на полуслове
• задавать уточняющие вопросы

Правило №3. Не смотрите на время

Менеджер то и дело бросающий взгляд на часы или экран телефона создает впечатление опаздывающего человека. ЛПР увидит, что вы хотите побыстрее закончить встречу и сам будет инициировать ее окончание:

• носите не броские часы (без страз и золота)
• откажитесь от фейков подделок часов
• телефон переводите в беззвучный режим

Правило №4. Уважительно говорите о конкурентах

Очерняя конкурентов вы в первую очередь показываете себя с плохой стороны. В глазах клиента вы предстаете непорядочным человеком с которым лучше не связываться. При обсуждении конкурентов нужно:

• говорить о них нейтрально(хвалить не нужно)
• не давать оценочных суждений о их предложениях
• не обсуждать сплетни и слухи

Правило №5. Подготавливайте предложение с учетом запросов

Самая частая ошибка менеджера – предлагать все что есть в ассортименте компании. У клиента есть четкие потребности: его интересуют только конкретные товары и услуги, которые нужны именно ему. На встрече нужно всегда ориентироваться на:

• конкретные запросы контрагента
• предлагать разные варианты
• рассказывать о возможностях компании для него
• рекламировать новые продукты/услуги/сервисы

Правило №6. Меньше говорите о продажах, больше – о выгодах для клиента

Не нужно углубляться в детали и мелкие подробности процесса продажи. Клиенту не интересно какой водитель привезет товар и как у вас работает логистика склада – главное, чтобы вовремя и тот товар, который выбрали. Говорите о выгодах для клиента:

• что он получит, покупая у вас
• какую пользу принесет ему ваша продукция или услуги.
• выгоды от того, что именно с вами, как с менеджером он получит(сервис, поддержку и т.д.)

Правило №7 Всегда ссылайтесь на реальные отзывы и мнения клиентов

Я рекомендую привести пару примеров клиентов, которые остались довольны сотрудничеством и получили выгоды:

• расширили ассортимент
• сократили затраты
• привлекли новых клиентов

Особое доверие вызывают отзывы этих клиентов в виде благодарственных писем, видеоотзывов. Всегда приводите примеры своей работы и говорите о довольных заказчиках.

Пример видео отзыва довольного заказчика, который не оставляет равнодушным

Правило №8. Будьте настойчивы на встрече

Всегда помните зачем вы приехали на встречу. Если клиент переводит разговор на посторонние темы, уходит от диалога – мягко верните его к сути вашего разговора. Бывают ситуации когда в процессе вашего общения ЛПР отвлекается на:

• звонки
• переписку
• общение с заходящими в кабинет сотрудниками
• подписание документов

В этом случае попросите уделить 10 минут времени именно вам что бы все обсудить. Будьте настойчивыми и придерживайтесь четкой повестки встречи.

Правило №9. Не реагируйте на провокации и возражения клиента

Я неоднократно приезжая в офис на переговоры слышал от заказчиков вызывающие фразы и даже сталкивался с агрессивным поведением. Примером такого отношения могут быть фразы:

• «зачем вы сюда приехали»
• «я о вашей компании первый раз слышу»
• «у вас плохое качество продукта»
• «вы не разбираетесь в нашей специфике»
• «вы зря приехали и тратите мое время, так как у нас все есть»
• «сделайте нам бесплатно и если понравится мы оплатим»

На это не нужно обращать внимание и бурно реагировать, доказывая клиенту очевидные для вас вещи. Помните, что у каждого человека есть свои взгляды, манера общения. Иногда клиенты специально дают такие возражения что бы понять стоит ли работать с вами. Так сказать, проверить на «прочность» вашу нервную систему. Реагируйте спокойно, отвечайте на вопросы без лишних эмоций. Ваше спокойствие продвинет вас к диалогу, а спор – закончит диалог.

Правило №10. Достигайте позитивной договоренности в переговорах

Часто менеджеры не подводят итоги встречи и не говорят о дальнейших шагах в сотрудничестве. Встреча без этого этапа завершается нелогично: клиент не понимает, что ждать дальше, и смысл переговоров теряется.

Встреча всегда должна заканчиваться договоренностью о следующих шагах взаимодействия. Такими шагами могут быть:

• Отправка дополнительной информации
• Отправка коммерческого предложения
• Получение образцов продукции
• Повторная встреча
• Заключение договора

Подведите итоги встречи перечислив что вы обсудили, к каким договоренностям пришли, какие шаги вы делаете для продолжения вашего взаимодействия с клиентом.

Как вести деловые переговоры

Переговоры — коммуникация между сторонами, когда каждый участник имеет равные возможности отстоять свою точку зрения.

Поговорим о том, как выстраивать деловое общение.

Статья пригодится для общения с клиентами, коллегами и партнёрами, родителями, детьми и внуками, пригодится всем, кто хочет нормальных отношений с окружающими людьми. И даже поможет в составлении квиза, хотя на первый взгляд, эти темы находятся в разных плоскостях.

Ответим на частые вопросы:

• Какие приёмы помогут вести переговоры более продуктивно?
• Какими словами можно убедить собеседника в своей точке зрения?
• Как отвечать токсичному оппоненту?
• Какие ошибки случаются?

Зачем нужны переговоры

Переговоры понадобятся, когда участникам нужно принять согласованное единое решение.

Поводов может быть множество:

1. Когда для достижения результата старые методы не работают, а новые нужно обсудить.
2. Когда есть проблема, но поиск решения возможен только при участии нескольких сторон.
3. Когда нужно задать вопросы в режиме «здесь и сейчас» и развеять сомнения участников.
4. Когда нужно найти точки пересечения интересов.
5. Когда необходимо найти единомышленников и создать сеть лояльных контактов.
6. Когда нужно получить обратную связь от участников.
7. Когда требуется коллективно сформировать решение проблемы.

В идеале предполагается, что в конце встречи принимающая сторона решит вопрос в пользу переговорщика.

Как минимум половину задач по переговорам с клиентами можно закрыть внедрением квиза в воронку продаж. Квиз прогревает аудиторию, вызывает интерес к продукту, собирает лидов, и в конечном счёте даёт клиенту чёткое представление о компании. Кроме того, в игровой форме клиент может рассказать о себе гораздо больше, чем на официальной встрече.

Переговоры — это отдельный вид управленческой деятельности, которая является предметом изучения во многих областях, от решения локальных разногласий до макроэкономических процессов, политики, безопасности, экологии и прочих.

Кроме того, переговоры занимают важное место в жизни любого бизнеса. Поэтому следует использовать специальные навыки, которые позволят быстро договориться со всеми сторонами. Именно о них и поговорим далее.

Какие есть виды переговоров

Начнём с общей типологии, а далее остановимся подробнее на переговорах в бизнесе.

Что входит в понятие:

Критерии	Виды
Предметы переговоров	Финансовые Деловые Экономические Политические Военные Торговые По решению трудовых споров Дипломатические
Участники	Межличностные Межорганизационные Межнациональные Индивидуальные Индивидуальные с посредником (медиатором) Коллективные с делегацией-командой Двусторонние Трехсторонние Многосторонние
Характер коммуникации	Деловой разговор Беседа Собеседование Заявление Сообщение Спор Дебаты, прения Диспут — публичный спор
Территориальный статус	Внутренние Международные
Принцип принятия решений	На высшем уровне (ведутся между главами государств или правительств) На уровне первых лиц организаций На уровне экспертов
Условия взаимодействия	В рамках конфликта В рамках сотрудничества
Результаты	Плодотворные Бесплодные
Тип совместных решений	Компромиссные (взаимные уступки) Качественного перехода (к новому состоянию) Сужение противоречий (частичное согласие) Снятие противоречия (полное согласие) Асимметричное решение (выгоды сторон распределены неравномерно).

В бизнесе часто используются переговоры:

• Коммерческие и организационные, они же внешние (с партнёрами и клиентами) или внутренние (внутри организации).
• Неформальные и официальные с подробным протоколом встречи.

По характеру взаимодействия встречаются два вида:

1. Система позиционного торга — переговорный процесс проходит путём декларирования условий сотрудничества. В этом случае переговорщики просто сообщают участникам встречи, как у них принято вести дела. Цель таких переговоров — продавить свои условия любой ценой. Понятно, что при таком однобоком подходе низкая вероятность, что стороны придут к взаимопониманию.
2. По интересам — стороны ищут взаимовыгодное сотрудничество. Здесь обсуждаются различные варианты взаимодействия, с расчётом на уступки, которые выгодны всем. Представить наглядно общность интересов поможет диаграмма Эйлера:

Когда стороны определили общие интересы, обсуждение идёт бодрее

Стили переговоров

В каком стиле будут общаться участники зависит от самих участников и целей, которых хотят достичь.

Популярные стили общения:

Суть	Цели
Дружелюбный стиль	Поможет найти точки соприкосновения, выслушать доводы сторон	Наладить взаимодействие с участниками
Жёсткий стиль	Переговорщик настаивает на своей точке зрения, приводит аргументы в свою пользу, убеждает в выгоде сотрудничества, демонстрирует позицию лидера	Добиться решения в свою пользу, показать, кто тут главный
Дотошный	Пользуется цифрами, фактами, исследованиями. Главные инструменты — логика и правила	Получить варианты решения, которые полностью соответствуют его требованиям
Гибкий стиль	Подстраивается под собеседника, выслушивает все точки зрения. Убеждает, но не давит	Заключить сделку любой ценой
Национальный стиль — американский, английский, французский, немецкий, японский, китайский	Имеет свои культурно-исторические особенности, отличаются обычаями, темпом проведения встречи, приоритетами	В Америке — получить взаимные выгоды, в Азии — прийти к согласию и гармонии, в Европе — выяснить условия выполнения обязательств и т. д.

Стиль не регламентирован, даже если они проводятся в формате официальной встречи с жёстким таймингом и всем набором обязательных ритуалов делового этикета. На практике встречается разное.

Пример: на общем собрании генеральный директор может оказаться очень лояльным к решению проблем подчинённых, а подчинённые между собой, наоборот, в неформальной обстановке могут оказывать давление на коллег и блокировать пути решения проблемы.

И при тех же вводных ситуация может быть противоположная: директор решает все вопросы, используя жёсткий стиль общения, а отделы договариваются между собой, используя дружеский стиль.

Регламентировать поведение оппонентов можно, но лишь отчасти. Дальше вывести диалог в нужном направлении переговорщику помогут только опыт и знания.

Этапы переговоров: от подготовки к идеальному результату

Проведение переговоров стоит разбивать на несколько шагов. Чёткое разграничение по этапам помогает быстрее освоить технологии делового общения и организовать своё время.

Для наглядности возьмём пример переговоров менеджера по продажам дизайн-студии интерьеров.

1 этап: разведка, подготовка, планирование

Разведка. Студия использует квиз на сайте и в рекламной кампании, чтобы привлечь и изучить потенциального заказчика. В квизе компания рассказывает о продукте, ценностях и стандартах в работе и вопросы здесь, как разведчики, первыми прощупывают контекст. Квиз формирует ожидания от сотрудничества и именно то впечатление, которое компания хочет произвести на клиента.

Прогретый клиент легче идёт на диалог и заинтересован узнать нас получше.

Благодаря квизу компания получила ценную информацию от клиента:

Заказчик хочет сделать ремонт в своём ресторане в короткий срок и готов потратить крупную сумму.

Менеджер по мессенджеру присылает материалы на изучение: презентацию, портфолио с похожими проектами, а не со всеми подряд, отзывами. Клиенту всё нравится, планирует приехать на встречу.

Подготовка. Дальше на этапе подготовки менеджеру нужно сделать очень много дел:

1. Определить миссию.

Миссия — это сформулированное полезное действие в мире клиента. То есть это конкретное и понятное клиенту сообщение о том, чем дизайн-студия может быть ему полезна.

Миссия для менеджера может звучать так:

Я хочу помочь заказчику привлекать больше клиентов с помощью оригинального интерьера и помочь понять, что для этого нужно.

2. Определить цели проведения встречи и возможные решения в трёх вариантах:

• максимально подходящий — согласовать проект под ключ с нашим дизайн-проектом и нашей строительной бригадой;
• оптимально подходящий — получить проектирование ресторана — технологический проект с планом размещения оборудования, вентиляции, кондиционирования, зонированием и планировками помещений, дизайн-проектом;
• минимально подходящий — сделать для заказчика дизайн-проект с чертежами, схемами, планами, подробным указанием отделочных материалов, мебели, осветительного оборудования и декора.

Планирование встречи. Когда есть диапазон целей, менеджеру проще договориться. Также нужно решить, где находится «красная черта», после пересечения которой цель однозначно не будет достигнута, а дальнейшие действия не имеют смысла.

Например, дизайн-студия работает по предоплате и готова приступить к проекту только в конце осени. Это может не устроить заказчика.

Видим, что заказчик хочет начать ремонт как можно раньше

3. Выяснить, кто будет участвовать в переговорах.

Сколько придёт сотрудников? Будет ли на встрече руководитель? Если делегация планируется большая, возьмём с собой кого-то из коллег как дополнительную поддержку от компании. Желательно, чтобы с обеих сторон присутствовало примерно одинаковое количество человек. Так менеджер будет чувствовать себя увереннее.

4. Подумать об интересах потенциального заказчика. Почему сотрудничать со студией выгодно? Менеджер пытается понять точку зрения оппонента.

Например, студия делает классные рестораны под ключ, и имеет отличное портфолио. Кроме того, у неё безупречная репутация. Заказчик знает, что компания точно не сольётся на середине проекта. Но студия предлагает приступить к проекту только через 4 месяца, сейчас команда загружена. А заказчику важно открыть ресторан в срок, потому что закуплено оборудование, наняты сотрудники, скоро начнутся поставки продуктов и так далее. Каждый день простоя несёт убытки.

5. Сформулировать тезисы в пользу компании. Подумать об аргументах и контраргументах, которые будет использовать в своей речи. Менеджер готовит следующее:

✅ Мы умеем работать с общепитом. Проблем с проверяющими не будет.

✅ Умеем создавать привлекательные концепции — рестораны с нашими интерьерами успешно работают в Дубае, Москве и Питере.

✅ Полностью берём на себя реализацию проекта — от закупки материалов до ввода в эксплуатацию.

✅ Используем долговечные материалы — интерьеры будут выглядеть как новые очень долго.

✅ Если заказчик хочет только дизайн-проект — предоставим подробный список всех стройматериалов, элементов декора и освещения.

✅ Мы не нарушаем сроки сдачи объекта — это наш железный принцип.

6. Подготовить информационные материалы, презентацию, может даже в формате видео. Все файлы должны наглядно демонстрировать преимущества работы с нами.

7. Составить план встречи, определить место и время.

Обычно на встречу закладывают около часа. Если требуется больше времени, нужно будет разбить задачи по раундам и организовать несколько встреч.

Когда речь идёт о планировании, важно учесть, что не стоит назначать важные встречи перед отпуском, сдачей отчётности или проекта.

2 этап: монологи и предложения

Итак, начнём нашу встречу.

�� Если участники раньше никогда не встречались, стоит провести короткое знакомство.

�� Затем каждый высказывает свои предложения. Здесь и пригодятся заранее подготовленные материалы и аргументы, чтобы отвечать чётко и подробно.

��‍�� ��‍�� �� Далее высказывает мнение каждый специалист, приглашённый в качестве консультанта, из команды заказчика и команды исполнителя. У каждого подготовлены веские доводы в свою пользу.

�� Затем нужно убедиться, что участники одинаково понимают задачи и видят перспективы совместной работы.

3 этап: обсуждение и торг

Это самая горячая стадия переговоров. Тут стороны пытаются выбить уступки и в дальнейшем закрепить свои позиции.

Чтобы не наломать дров, полезно:

— держать в голове изначальные цели, миссию и приемлемые варианты решения проблемы. Тогда менеджер будет готов к обсуждению без потери своих выгод;

— узнать противоположные интересы, проблемные вопросы и как компания может способствовать в их разрешении. Можно сделать встречное предложение, более конкретное.

К примеру, менеджер узнаёт, что у заказчика есть концепция заведения, она связана с тем, что помещение находится в исторической части города. Возможно, будут сложности с реализацией проекта и потребуется капитальный ремонт, а это сильно влияет на конечную цену и сроки.

— уточнить подробности. Нужно быстро ориентироваться в новых вводных и не прогадать. Узнать сроки, даты и так далее.

Так, заказчик рассчитывает закончить ремонт в течение года. Для студии это очень сжатые сроки, к тому же есть подозрение, что помещение с сюрпризом.

Хорошей работой менеджер будет считать, если вместо снижения цены получится увеличить объём работ и конечной стоимости заказа в несколько раз.

Но менеджер понимает, что на первой встрече договор подписывать не стоит.

4 этап: принятие решения

Условно может быть три варианта развития событий:

1. Всё прошло отлично, сотрудничаем!
2. Есть сомнения, нужна ещё одна встреча.
3. Сотрудничество невозможно.

На последнем этапе участники подводят резюме, уточняют понимание задачи. Далее инициатор отправляет другой стороне письмо с предварительными итогами и просит подтвердить, всё ли верно, задаёт уточняющие вопросы.

Для дальнейшей работы нужно уточнить:

• порядок действий,
• ответственных сотрудников,
• сроки.

Отличный вариант, когда прямо на встрече обе стороны берут в работу проект договора, согласны с ценой, сроками, не имеют ни одного возражения. Но такие ситуации случаются не так часто, как хотелось бы. Как правило, после первой встречи следует долгая переписка с уточнениями, корректировками и закрывающими документами.

В нашем примере заказчик готов сотрудничать. Менеджер просит назначить еще одну встречу, уже на объекте.

14 простых принципов ведения переговоров

Стать профессиональным переговорщиком непросто. Для этого нужны знания психологии коммуникаций, успешных кейсов по выстраиванию эффективного диалога с нужными людьми и, конечно, практика.

В одной статье всё не расскажешь. Однако про базовые принципы делового общения стоит упомянуть.

Далее поговорим о том, что стоит знать и уметь каждому, кто хочет вести переговоры успешно.

1. Ставим достижимые цели и формируем адекватные ожидания

Перед встречей полезно выяснить, с кем мы имеем дело:

• с руководителями какого уровня придётся разговаривать?
• какой у них бэкграунд и практика сотрудничества?
• какой тип управления в компании?
• какие требования?
• какие потребности?

Ответы помогут понять, каких результатов можно добиться от процесса и что ждут стороны друг от друга.

Завышенные ожидания могут всё испортить. Например, если мы знаем, что компания долго согласовывает договор, всегда жёстко продавливает свои интересы, не склонна идти на компромиссы, то не стоит думать, что вопрос сотрудничества можно закрыть одной встречей.

2. Просим чуть больше

Пожалуй, всегда нужно иметь запас для торга. Даже если речь не идёт о деньгах, стоит просить больше времени на исполнение обязательств, или договариваться на большее количество любых других ресурсов.

Даже если мы точно знаем нюансы исполнения обязательств из истории сотрудничества с похожими компаниями, или уже сталкивались с подобными ситуациями, в любой момент могут возникнуть какие-нибудь препятствия.

3. Подстраиваемся под собеседника и используем small talk

Разговоры на отвлечённые темы на самом деле важная часть делового общения. Они помогают установить с собеседником контакт, способствуют созданию комфортной обстановки с хорошим эмоциональным фоном.

Тут главное внимательно слушать, следить за состоянием человека, отмечать детали.

При этом small talk должен остаться small talk'ом, и не отвлекать внимание собеседника от основных задач встречи.

4. Не давим на собеседника

Нет ничего хуже, когда собеседник соглашается на сотрудничество под давлением.

Например, мы знаем, что у заказчика мало времени на реализацию проекта. Человек нервничает и боится провалить задачу. И если мы воспользуемся его положением и сможем продавить заключение контракта, то в первую очередь это навредит нам. Возможно, заказчик не договаривает, и исполнение обязательств в указанные сроки невозможно, а мы уже всё подписали. В этом случае ответственность уже несём мы, а не заказчик.

В идеале переговорщик должен так выстроить диалог, чтобы оппонент увидел свою выгоду и принял решение о сотрудничестве самостоятельно, и имел право отказаться от сотрудничества.

5. Анализируем партнёра заранее

Чтобы провести деловую встречу успешно, нужно уметь вставать на чужую позицию, представлять себя на месте другого человека, примерять на себя его опыт. А для этого нужна не только эмпатия, но и сведения о человеке и его компании. Для этого собираем необходимую информацию, смотрим его соцсети, спрашиваем мнения у коллег по цеху, читаем новости отрасли.

6. Будем всегда точными в цифрах и обещаниях

Цифры и факты — первое, на что смотрят люди. Это те показатели, которые все участники встречи понимают одинаково и ориентируются на них в принятии решений. Поэтому так важно, чтобы цифры и факты соответствовали действительности. Например, компания подходит по цене и срокам доставки, но не потянет объёмы.

Изначально все слайды, таблицы и другие справочные материалы, которые демонстрируются участникам встречи, должны формировать правдивое представление о делах в компании.

7. Ведём открытый диалог

Открытый диалог — это экологичное общение, когда участники готовы слушать и слышать друг друга, чтобы совместно находить решения.

Для того чтобы встреча оказалась продуктивной, задаём открытые вопросы, которые предполагают развернутые ответы, и внимательно слушаем собеседника.

❓Что мы можем сделать, чтобы наше предложение было для вас более привлекательным?

❓Когда мы можем утвердить сроки?

❓Почему важно закончить проект к этому сроку?

❓Что ещё нам важно обсудить?

Ведь высокое руководство не всегда знает все тонкости процесса.

8. Фиксируем всё на бумаге

Документы, которые детально фиксируют ход встречи:

1. Повестка готовится заранее. В ней обозначают пункты для обсуждения, указывают участников, время и место проведения встречи.
2. Протокол ведется непосредственно в процессе ведения встречи. В нём фиксируют информацию о тех, кто пришёл на встречу, темы обсуждения и достигнутые договоренности. Также фиксируются те вопросы, которые остались без ответа, чтобы доработать их потом, подготовить недостающую информацию.
3. Резюме пишут после встречи. В нём обозначают темы, которые обсудили участники, спорные моменты и возможные решения. Резюме рассылается руководителю или ответственному сотруднику.

В некоторых организациях вести документацию о ходе встречи обязательно. И даже если у вас в компании так не принято, фиксировать какие-то важные отправные точки — однозначно полезное занятие. Многие даже пользуются диктофоном, чтобы не упустить важные детали.

9. Остаёмся на равных позициях и не участвуем в конфликтах

Переговоры — это диалог равных. Если собеседник давит на вас своим опытом, высоким рангом или связями, важно сохранять спокойствие и не скатываться в нужду. Такие ситуации подробно разбирает Кэмп в книге «Сначала скажите „Нет”».

Чтобы остаться на равных позициях, Кэмп советует:

• меньше говорить и больше слушать;
• сдерживать эмоции и не повышать голос;
• говорить не «Мне нужно…», а «Я хочу…».

Это поможет сохранить отношения и не идти на конфликт.

10. Говорим правду

Пожалуй, в переговорах есть только один по-настоящему запрещённый приём — это лгать. Потому что деловые встречи являются повторяющейся игрой между бизнес-партнерами, люди рано или поздно узнают, что вы лжете, и вы испортите свою репутацию.

В конце концов, главное — достичь согласия и завоевать доверие.

11. Если что-то идёт не так, берём паузу

Случается, что обсуждения зашли в тупик. К примеру, обстановка накалилась до невозможного и далее продолжать диалог и хоть как-то управлять ситуацией становится сложно.

Как в рекламе одной популярной шоколадки, рекомендуем сделать паузу. Можно на кофе, а можно на неделю. Участникам нужно отдохнуть, выйти на свежий воздух и прогуляться.

Хорошо, если в течение перерыва удастся подготовить недостающие материалы, заручиться поддержкой консультантов или юристов, посоветоваться с экспертами. Вам это точно пойдет на пользу.

12. Помним о своих целях и миссии

Цели и миссия, которые мы определили в начале и держим в голове во время встречи, помогут не сбиться с темы обсуждения и убедить собеседника в пользе сотрудничества.

Чтобы не принимать лишних решений или обязательств, попробуем спрашивать себя «А как это повлияет на цель переговоров?» И даём оценку происходящему только с этой точки зрения.

Например, наша цель — найти решение по привлечению клиентов для компании. Компания хочет, чтобы было больше продаж, а мы видим, что клиенты отваливаются на этапе заявки, и нужно поработать на этом этапе. Да, мы не продадим свои услуги в лоб, но сможем достичь целей. И представленные решения очень помогут нам в дальнейшем.

13. Осваиваем искусство дедлайна

На практике бывают случаи, когда переговоры затягиваются. Назначаем встречу, ещё одну встречу, затем ещё одну, а результата нет.

Это случается, когда никакие внешние обстоятельства не влияют на сроки заключения сделки. Например, компании нужно заключить договор на поставку товара до конца квартала, а мы начали обсуждение аккурат в начале. Вероятно, какими аргументами мы бы ни пользовались, раньше, чем через два месяца, наши оппоненты не поторопятся. А нам, допустим, нужно закрыть все пункты по сделке в этом месяце. Тогда ваш оппонент начинает об этом подозревать и с большим успехом может потребовать уступки.

Чтобы этого не произошло, советуем не спешить с ответным решением. Спрашиваем себя — а что случится, если дедлайн будет нарушен? С большой долей вероятности последствия будут не такими страшными. Это нужно понять, чтобы не попасть в ситуацию, когда договор нужен только нам, а нашему оппоненту нет.

Если есть дедлайн с нашей стороны, подкрепляем его разумными аргументами, чтобы он не показался капризом. Аргументы не только придают дедлайну убедительность — заодно у другой стороны не складывается впечатление, будто на неё давят.

Если дедлайн выставляет сторона оппонента, сначала проверяем, насколько сроки реально горят. Прямо говорим нет, нам это не подходит, и смотрим, как реагирует другая сторона. По реакции мы поймём, действительно ли эта дата существенна или названа только затем, чтобы попытаться манипулировать нами.

14. Используем квизы для сбора информации о клиенте

Чем лучше мы знаем потребности клиента, тем проще вести диалог. Поэтому внедряем в работу простой и современный инструмент, который поможет узнать о клиенте больше.

С помощью квиза компания получает карточку клиента с информацией о том, чем ему может помочь компания. Если правильно составить список вопросов, буквально за минуту-две человек сам выложит всё, что он хочет получить от сотрудничества.

Эти данные станут преимуществом, помогут подготовить заранее убедительные аргументы в нашу пользу и подкрепят заинтересованность клиента в сотрудничестве.

Какие ошибки часто бывают в переговорах

❌ Сворачивать с намеченного пути и забывать о целях и миссии переговоров

✅ Часто встреча проходит не по заранее подготовленному сценарию, а каким-то своим путём. В этом случае важно помнить о целях и миссии, и даже если все переменные съехали куда-то вбок, не отступать от генеральной линии.

❌ Сразу переходить к делу

✅ Часто переговорщик торопится выложить всю информацию и начинает с самых сложных аспектов. Вероятно, такое поведение объясняется волнением. Лучше разделить время встречи на несколько частей: лёгкие вопросы для раскачки, затем более сложные, обсуждение и принятие решения.

❌ Не считаться с эмоциями оппонента

✅ Общение не должно сводиться к зачитыванию цифр и фактов из официальной презентации. Личное обаяние специалиста также влияет на благополучный исход.

❌ Рассчитывать на авось

✅ Вот чего точно не стоит делать. Если оппоненты настроены на жесткую конфронтацию, без подготовки вы окажетесь в очень незавидном положении. У вас все ходы должны быть записаны. Если не подготовились, лучше перенести встречу.

❌ Врать

✅ Враньё — признак плохого переговорщика. Мы бы не были так категоричны, но эту мысль из книги в книгу повторяют все специалисты по переговорам. Любого оппонента можно убедить с помощью более интеллигентных приёмов.

Заключение

Переговоры — сложная и важная часть любого бизнеса. Но мы знаем, как наладить контакт с клиентом ещё до первой встречи. Выяснить, что на самом деле хочет клиент, можно с помощью квизов и правильно настроенных вопросов.

Попробовать квизы в действии можно в конструкторе Марквиз. Получите весь функционал без ограничений на 14 дней и ещё 70 бонусных заявок. Для регистрации нужен только email

Какие детали встречи вы должны подтвердить

Подготовка

Узнайте человека, который будет принимать решение

Как минимум, уточните, кто именно будет на встрече. Какую должность они занимают? С какими проектами работают?

Если мы предлагаем креативную стратегию крупному автопрому и знаем, что принимает решение руководитель отдела закупок — в презентации будет меньше образов и трендов, но больше цифр.

Найдите след заказчика в интернете

Менеджеры крупных брендов могут выступать на публике, писать статьи, вести личный Facebook — это расскажет об их тональности, симпатиях и антипатиях.

Хороший прием — найти свежую фотографию или видео с собеседником. Психологически вам будет проще увидеть на встрече знакомые лица.

Проанализируйте прошлый опыт

Помимо деталей проекта вшейте в бриф вопросы о минусах и плюсах предыдущей работы по вашему направлению. Не нужно просить упоминать конкретных подрядчиков. Что было самым эффективным рационально? Что эмоционально нравилось?

Нужно понять, за что ваши клиенты уже платили деньги и почему перестали это делать.

Фото: Roman Samborskyi/Shutterstock

Презентация

Выстраивайте презентацию на сравнении «до» и «после»

То есть на различии того статуса, который есть сейчас, и того, как он изменится с вашей помощью. Картины настоящего и будущего должны быть очень разными.

Например, вы предлагаете новый имидж бренда или другую структуру логистики закупок. Соберите всю возможную информацию, уделите существенное время брифингу и анализу. Картина настоящего должна быть правдивой и создавать желание улучшить ее, но не быть оскорбительной для тех, кто отвечает за это направление сейчас.

Картина будущего в презентации должна вызывать боль от того, что пока все не так.

Например, вы защищаете креативную стратегию перед топ-менеджером заказчика. Сначала показываете свой ресерч актуальной ситуации. После — отражаете конкретный результат: каким он будет, если вы реализуете стратегию. Основная часть — как вы добьетесь этих результатов — будет третьей. Ее ваш собеседник изучает, когда уже заинтересовался разницей настоящего и предложенного будущего.

Используйте тезисные заголовки

Заголовки не должны быть назывными: «Рынок», «Проблемы», «Условия». Они должны быть тезисными, чтобы показывать суть слайда: «Рынок на дне», «TikTok — это миллион уникальных касаний». Если речь о креативной стратегии, идеально, если заголовки будут отражать tone of voice, который вы рекомендуете бренду.

Из заголовка должна быть понятна суть слайда, даже если нет времени вчитываться в детали.

Расположите слайды в порядке логики изложения

Логику презентации легко выстроить на трех основных вопросах:

1. Что это?
2. Как мы это реализуем?
3. Что это даст?

Задайте их к каждому блоку и подготовьте ответы. Вероятно, это и будет весь текст, которым потребуется сопроводить презентацию.

Отразите тактические ходы

В конце презентации заказчик должен увидеть тактические ходы. Не нужно уходить в детали, но важно показать ваше принципиальное внимание к тому, по каким этапам и в какой срок будет реализован проект.

Ключевая встреча

Займите лидерскую позицию

Люди хотят работать с теми, кто будет управлять процессом, принимать решения и предугадывать проблемы, поэтому сразу начните мягко модерировать вашу встречу. Опишите ситуацию и ее развитие: с каким предложением вы пришли, какие итоги уже принесли предварительные обсуждения в звонках и переписках. Сообщите, сколько будет идти ваша встреча, какие вы раскроете вопросы и к какому результату должны прийти. Это поможет людям расслабиться.

Лидерская позиция не предполагает, что вы должны стоять, широко расставив ноги. Она предполагает, что ваш клиент чувствует себя на встрече в надежных руках.

Идите на встречу, чтобы объяснить, а не чтобы продать

Эта встреча — место, где вы можете помочь заказчику разобраться в вашем предложении: деталях проекта, креативной стратегии, плане корпоративного обучения. Вы уже создали стратегию, которая сама себя продаст, если вы поможете в ней разобраться. Вы должны быть немного фасилитатором, чуть-чуть психологом и настраивать себя на то, чтобы помочь в решении возникшей у заказчика проблемы. Это приятная роль, она придает уверенность и вызывает доверие.

Убедитесь, что любая часть коммуникации несет очевидный смысл

Нужно понимать, зачем вы рассказываете о себе, о своих клиентах, о своей команде. Если очевидного смысла нет — не рассказывайте. В ключевую встречу нужно вынести только то, что принципиально важно обсудить в реальном времени.

Иногда можно подсветить пару релевантных кейсов вместо того, чтобы вводить в презентацию слайд с кладбищем логотипов. Или отразить в справке реальную роль отдельных участников команды, привлеченных к реализации стратегии, вместо наград и премий босса.

Суть в том, чтобы правильно расставить акценты и привести релевантный пример, а не брать количеством логотипов или офисов по всему миру. Удалите все слайды, которые сами бы пролистали, не вглядываясь. Персонифицируйте презентацию и сконцентрируйте всю информацию на целях конкретного заказчика.

Объясните, когда можно задавать вопросы

Есть две стратегии работы с вопросами собеседников. Вы можете сказать, что ответите на все вопросы прямо по ходу презентации, или попросить записать их и задать их в конце. Если вы предпочитаете динамичную коммуникацию и чувствуете себя уверенно, дайте возможность задавать вопросы в любой момент.

Тем не менее, я не очень рекомендую этот вариант. В ходе презентации слушатель обладает только частью информации, а в финале — более полной картиной, поэтому вопросы в конце будут глубже. А если встреча проходит в онлайне, тактично перебивать вас будет сложно, особенно когда на экране презентация, а не окошки собеседников.

Задавайте встречные вопросы

В своих вопросах люди часто отражают свои сомнения: в вашей компетентности, в способности реализовать масштабный проект, реалистично анализировать риски. Важно ловить эти сомнения и прямо спрашивать, есть ли проблема, которую вы почувствовали — и давать информацию, которая закроет вопрос.

Встреча — ваш шанс быстро проработать такие возражения или отбросить их за ненадобностью. В переписке, если за презентацией не последует встреча, эти сомнения могут вообще не подниматься, а потом стать роковыми для сделки.

Вскройте все сомнения, которые найдете. Если человек останется с невысказанными и нерешенными вопросами, он может вам отказать, потому что «не убедили», «вроде ничего, но у других было как-то понятнее» и т.д..

Не спорьте о деталях

Много мелких возражений в разных частях проекта означают, что где-то на этапе выше вы не договорились о том, зачем вообще работать вместе. Вернитесь к целям и причинам своих предложений.

В конце встречи сделайте саммари, как в начале

Проговорите, о чем вы рассказали, о чем договорились и какие шаги должна сделать каждая сторона.

Возражения

Обсудите и скорректируйте детали в позиции win-win

Скорее всего, заказчику уже все принципиально понятно, но он хочет много всего уточнить, продавить вас по цене, выразить свои сомнения. Обычно процесс успешных переговоров маркируется стратегией win-win: люди стоят на одной стороне и вместе ищут оптимальное решение.

Плохой вариант — конфликтующие переговоры, когда мотивация слышать друг друга и находить компромиссы снижается. Здесь важно остаться в позиции человека, который готов услышать, что думают на той стороне, и корректировать стратегию.

У вас нет цели отстоять свое предложение любой ценой. Вы эксперт в своей нише, собеседник — в своей. С помощью его экспертизы вы можете создать продукт, который нужен этой компании. Тогда компания его купит.

В ответ на давление действуйте рационально

Агрессивные переговорщики со стороны заказчика могут лихо давить на вас по цене, по срокам, требовать изменений и уступок. Удобная позиция в этом случае — обозначить взаимозависимость комплекса ваших предложений. например, когда все детали креативной стратегии связаны, изменение одного элемента повлечет изменение остальных. Изменение стоимости приведет к снижению объемов работ, снижение объемов влияет, например, на регулярность, и так далее.

Ваша экспертиза должна помочь всем собеседникам понять эти связи: как все изменится и почему. Изменения в этом случае возможны, но не с наскока: вы открыты для обсуждения приоритетов и альтернатив. Покажите клиенту, что предлагаете комплексный и детально проработанный продукт.