Правило last: Решение конфликтных ситуаций — залог успеха ресторана, или как применять правило L.A.S.T.
Правило LAST не даст клиенту уйти от вас недовольным
Когда из дверей вашего офиса выходит разочарованный, недовольный клиент, вы теряете деньги. Покупатель не только пожалуется на вас родственникам и знакомым, но и напишет нехороший пост в Facebook. Мало того, что такие посты просто неприятны, сегодня из них может вырасти настоящий холивар. Есть способ вернуть расположение клиента, пока он еще не вышел за порог. Это простой и универсальный метод. Он состоит из 4 компонентов:
- Listen (выслушай).
- Apologize (извинись).
- Solve (прими меры).
- Thank (поблагодари).
Обязательно услышьте недовольного клиента, разберитесь в причинах его негодования. Клиент как девушка — очень важно выслушать сразу, как только появился намек на проблему или недосказанность в ваших отношениях. Выслушать сразу, без препираний и возражений — это единственный шанс не допустить скандала. Даже если «Директор уехал и вернется через 3 дня!», всегда должен быть сотрудник, который имеет полномочия и способность решить проблему покупателя.
Где клиенты капризничают больше всего? В ресторанах. Когда открылся первый ресторан Café Rocket, его владелец Альберт Барнето усовершенствовал правило «выслушай», приучив своих сотрудников следовать правилу «Верь». Клиент может заблуждаться или откровенно лгать, но решать конфликтную ситуацию нужно с позиции доверия. Поверьте, что ваша компания на самом деле обидела клиента, и устраните эту проблему.
Не нужно выяснять, на чьей стороне истина. Извинитесь за то, что ваш клиент огорчился. Дважды извинитесь, если он огорчился по вашей вине.
Совет, которым, возможно, не все захотят воспользоваться: извиняйтесь перед клиентами даже тогда, когда не имеете отношения к их плохому настроению. И всегда делайте это искренне. Следите за тем, чтобы ваши сотрудники на самом деле хотели помочь покупателям решить их трудности. Это еще и отличный способ узнать насколько счастливы ваши люди, работая у вас.
Почему не все захотят воспользоваться таким советом? Потому что у нас фразу «клиент всегда прав» все еще понимают не до конца. 
А в этом как раз и состоит клиентоориентированность, без которой компаниям по всему миру дальше никак.
Solve (прими меры)
Сделайте все возможное, чтобы исправить свою ошибку. Если рассмотрение вопроса требует времени, нужно незамедлительно начать эту процедуру. Главное, чтобы покупатель видел, что вы на самом деле стараетесь.
Компания может сделать клиенту ценный подарок без ущерба своему финансовому состоянию. Это действенный способ, чтобы восстановить расположение человека. К примеру, менеджеры по оптовым продажам компании P&G сами решают, какое возмещение предложить покупателю. Это может быть дополнительная скидка, пробники новой продукции, торговое оборудование с корпоративным логотипом. Им не нужно обращаться к руководству за разрешением и тратить время клиента. Так компания не только заботится о покупателях, но проявляет доверие к сотрудникам.
Каждый отзыв о компании ни в коем случае не должен злить вас или заставлять загордиться. 
Это всего лишь инструмент, который помогает бизнесу совершенствоваться. Обязательно поблагодарите клиента за внимание и доверие. Будьте искренни, чтобы добиться расположения. Иногда искренности, стоит подучиться.
В Starbucks на основе принципа LAST создали корпоративный метод LATTE:
- Listen (выслушай).
- Acknowledge (согласись).
- Take action (реши проблему).
- Thank (поблагодари).
- Encourage (пригласи прийти еще раз).
Следуя этому принципу, можно построить такой же клиентский сервис как у Starbucks. Почему нет, попробуйте.
Правило LAST можно использовать в любой сфере бизнеса. Адаптируйте его под свои условия, как это сделали другие компании. Стремитесь быть полезными, и клиенты останутся с вами.
Публикация не была найдена — Студопедия
Правило LAST — это правило поведения в конфликтной ситуации, когда нужно выслушать гостя, извиниться, решить проблему и поблагодарить.
L – Выслушайте.
При любом обращении, выслушайте гостя, не отворачивайтесь и не отвлекайтесь от него, покажите искреннюю заинтересованность.
Затем извинитесь, даже если Вы ни в чём не виноваты. Для гостя Вы – лицо ресторана, в котором ему что-то не понравилось, и он имеет право высказать вам свою проблему. Скажите: «Мне жаль, что вас коснулась эта проблема. Я сделаю всё, что в моих силах, чтобы это исправить».
S – Примите решение.
Решите проблему гостя. При этом, помните, что существует две категории жалоб. Удовлетворение жалоб первой категории находится в компетенции кассира. Это жалобы, связанные с
* неправильно выполненным заказом (гостю что-то не пробили или не положили)
* неправильной упаковкой (в зале или «на вынос»)
* медленным или негостеприимным обслуживанием
* отсутствием чистоты в зале.
В таких ситуациях кассиру нужно немедленно решить проблему. Как правильно это сделать, вас научит тренер наставник в вашем ресторане, так как специфика ресторанов разная, и решения таких проблем могут различаться.
Например, если был подан неверный заказ (кассир не услышал, или не понял), необходимо извиниться перед гостем, заменить верными составляющими или переделать заказ.
Жалобы второй категории находятся полностью в компетенции менеджера: некачественная продукция, замена блюда, если гость его уронил, посторонние предметы в пище и т.д.
В таких случаях решением проблемы со стороны кассира будет вызов менеджера. Также это необходимо сделать в любой ситуации, когда гость сам просит позвать менеджера (даже, если решить проблему может кассир).
После того, как Вы решили проблему гостя, его необходимо поблагодарить.
Мы должны поблагодарить Гостя по двум причинам: во-первых, он позволил нам исправить его неблагоприятное впечатление. По статистике, 9 из 10-ти недовольных Гостей уходят, ничего не сказав, и больше не возвращаются. Гость, обратившийся с жалобой и позволивший её удовлетворить, вероятнее всего, вернётся к нам снова.
Во-вторых, после жалобы мы постараемся не допустить подобного впредь, а значит – остальные Гости будут довольны!
Действия в нестандартных ситуациях:
Блюда, приготовленные на прилавке
Окончательное правило (2013) — IMDB
- 20132013
- 1H 20M
. 
что ее мир изменился навсегда. Ее муж, Дэн Хоппер, сотрудник местного банка, исчез. Придя в полицию, она… Читать полностьюКармен Хоппер просыпается и обнаруживает, что ее мир изменился навсегда. Ее муж, Дэн Хоппер, сотрудник местного банка, исчез. При обращении в полицию ее знакомят с детективом Фрэнком Маккой. По ходу расследования им противостоит г… Читать полностьюКармен Хоппер просыпается и обнаруживает, что ее мир изменился навсегда. Ее муж, Дэн Хоппер, сотрудник местного банка, исчез. При обращении в полицию ее знакомят с детективом Фрэнком Маккой. По ходу расследования им противостоит группа мужчин, которые также ищут Дэна. Вскоре они узнают, что Дэн отмывает деньги… Читать все
-
- Phil Eckstein
- Micheal McLaughlin(co-director)
- Phil Eckstein
- Curtis Appleyard
- Marlon Bodden
- Kermith Chung
-
- Фил Экштейн
- Майкл Маклафлин (содиректор)
- Фил Экштейн
Videos1
Watch THE FINAL RULE
Photos6
Top cast
- Мистер Хоу
- Офицер в форме 1
-
7 9003 Пастор Рейд 4
0010 Jacoline Frank
- Lavonne Connolly
- Carmen’s Sister
- Annand Mahrook
- Frank McCoy
- Carmen Hopper
- Роберт Блейкли
- Рикки Янг
- Dan Hopper
- Hal Ebanks
-
- Phil Eckstein
- Micheal McLaughlin(co-director)
- Phil Eckstein
Сюжетная линия
Отзывы пользователей
Будьте первым, кто оставит отзыв
Подробности
Технические характеристики
Связанные новости
Внесение вклад в эту страницу
Предложите редактирование или добавление недостающего контента
, чтобы исследовать
Недавно просмотр
Ведение документации. Выпущено окончательное правило для улучшения отслеживания травм и заболеваний на рабочем месте
OSHA опубликовало Окончательное правило о внесении поправок в свои правила ведения документации, чтобы исключить требование о предоставлении в OSHA в электронном виде информации из формы OSHA 300 (журнал производственных травм и заболеваний) и формы OSHA 301 (отчет о несчастных случаях с травмами и заболеваниями) для предприятия с 250 и более сотрудниками, которые должны регулярно вести записи о травмах и заболеваниях. Учреждения, на которые распространяется страховое покрытие, обязаны только в электронном виде предоставлять информацию из формы 300A OSHA (Сводка производственных травм и заболеваний). Требование о хранении и поддержании форм OSHA 300, 300A и 301 в течение пяти лет не изменяется настоящим Окончательным правилом.
Что требует правило?
Правило требует, чтобы некоторые работодатели представляли в электронном виде данные о травмах и заболеваниях, которые они уже обязаны записывать в своих формах OSHA о травмах и заболеваниях на месте.
Почему OSHA собирает эти данные?
Сбор этих данных о травмах и заболеваниях улучшит способность OSHA выявлять предприятия с высоким уровнем профессиональных травм и заболеваний. OSHA будет использовать данные для взаимодействия с этими учреждениями посредством информационно-просветительских и правоприменительных инициатив с целью сокращения травм и заболеваний. Этот регламент повысит точность этих данных, гарантируя, что работники не будут бояться возмездия за сообщения о травмах или заболеваниях.
Как будет работать электронная подача?
Управление OSHA предоставило безопасный веб-сайт, который предлагает три варианта отправки данных. Во-первых, пользователи могут вручную вводить данные в веб-форму. Во-вторых, пользователи могут загружать CSV-файл для одновременной обработки одного или нескольких заведений.
Наконец, пользователи автоматизированных систем учета будут иметь возможность передавать данные в электронном виде через API (интерфейс прикладного программирования). Приложение для отслеживания травм (ITA) доступно на стартовой странице ITA, где вы можете предоставить Агентству информацию о своей форме OSHA 300A. Дата, до которой охватывает работодателей, которые должны представить в OSHA информацию из заполненной формы 300A 2 марта года, следующего за календарным годом, охватываемым формой.Защита от преследований
Правило также запрещает работодателям отговаривать работников сообщать о травмах или заболеваниях. Окончательное правило требует, чтобы работодатели информировали сотрудников об их праве сообщать о производственных травмах и заболеваниях без возмездия, что может быть удовлетворено путем размещения уже необходимого плаката OSHA на рабочем месте. Он также разъясняет существующее неявное требование о том, что процедура сообщения работодателем о производственных травмах и заболеваниях должна быть разумной и не удерживать или не препятствовать работникам сообщать о них; и включает в себя существующий законодательный запрет на преследование сотрудников за сообщения о производственных травмах или заболеваниях.
Чем отличается ago от last: подробное объяснение
В английском языке существует множество выражений, которые могут вызвать путаницу даже у продвинутых изучающих язык. Среди таких выражений – ago и last. Они оба носят относительно-временной характер и часто употребляются в повседневной речи, но имеют некоторые ключевые отличия.
Ago — это слово, которое обозначает промежуток времени, который прошёл, начиная от момента настоящего времени, и указывает на то, сколько времени прошло с момента совершения того или иного события. Например, «I saw him several days ago» — «Я видел его несколько дней назад».
Last, напротив, указывает на последний раз, когда что-то произошло или было выполнено. Это слово обозначает более конкретный отрезок времени (чаще всего предыдущий день, неделю или месяц), а также может использоваться для выражения смысла «последний». Например, «I saw him last week» — «Я видел его на прошлой неделе» или «I ate the last piece of pizza» — «Я съел последний кусок пиццы».
Как правило, ago используют, когда перед нами отрезок времени, а last — когда перед нами последовательность действий и нужно указать на последнее событие в этой последовательности.
Таким образом, различие между ago и last в том, что первое выражение указывает на прошедшее время, а второе — на событие, которое произошло последним. Учитывая эти различия, использование ago и last в контексте правильного времяпрепровождения будет более корректным и понятным.
Основные различия между ago и last
ago и last – это два разных временных понятия. Они оба используются для описания прошлых событий, но имеют свои особенности и оттенки значения.
Ago описывает промежуток времени, прошедший от настоящего момента до прошлого события. Например, «я смотрел фильм 2 часа назад», «он пришел 10 минут назад». Используется глагол в прошедшем времени, затем указывается промежуток времени и слово «ago».
Last же описывает последний раз, когда что-то произошло. Например, «я видел эту личность вчера вечером», «он играл в футбол на прошлой неделе». Здесь используется прилагательное «last», затем указывается промежуток времени или день недели (например, «вчера»), когда произошло событие.
- Ago больше связан с точным временем и долей дня, прошедшей с момента прошлого события, чем last.
- Last указывает на последнее прошедшее событие и может не иметь точной временной привязки к настоящему моменту.
Используйте эти слова правильно, чтобы точно описывать временные промежутки и сохранять ясность в понимании текста.
Что такое «ago»?
«Ago» – это слово английского языка, которое обозначает прошедшее время между настоящим моментом и каким-то другим моментом в прошлом.
Когда мы говорим «10 минут назад» или «два дня назад», то используем «ago» для обозначения прошедшего времени.
В английском языке «ago» следует за числительным и указывает, как давно произошло событие.
Пример: «I finished my work an hour ago» – «Я закончил работу час назад».
Для употребления «ago» в предложениях необходимо использовать форму глаголов Past Simple или Present Perfect.
Что такое last?
Last — это английское слово, которое переводится как последний, прошлый. В контексте времени last означает последний момент, когда что-то произошло. В устной речи, last используется для описания предыдущих событий или действий. Этот термин часто используется в связи с прошлым временем.
Last можно использовать в отношении любого временного периода, начиная от предыдущего дня и заканчивая прошлым веком. Примеры использования этого термина: «last year» (прошлый год), «last night» (прошлая ночь), «last Monday» (прошлый понедельник).
Ключевым отличием last от ago является то, что last обозначает конкретный прошлый момент времени, в то время как ago указывает на количество прошедших с момента события единиц времени. Таким образом, использование last позволяет более точно указать, когда произошло событие, в отличие от использования ago.
В чем отличие между ago и last?
Два английских слова ago и last относятся к прошедшему времени, но имеют разное значение.
Ago используется для указания времени, прошедшего с момента, когда что-то произошло до настоящего момента. Например, «Я увидела Мэрину месяц назад». Также может быть использовано для указания количества времени, прошедшего с момента наступления какого-то события. Например, «Джон уехал с работы два часа назад».
Last указывает на последний раз, когда что-то произошло. Например, «Я видела Мэрину в прошлом месяце». Также может быть использовано для описания того, что произошло в последний раз в прошлом. Например, «Я не ела мясо в прошлом году».
Кроме того, можно использовать конструкцию «last time» для указания на последний раз, когда что-то произошло. Например, «Я видела Мэрину в прошлый раз на вечеринке к Мэри».
Как правильно использовать ago и last в предложениях?
Ago и last — это слова, которые часто используются в английском языке для выражения прошлых событий. Однако, их правильное использование может вызвать некоторые трудности у тех, кто изучает английский язык.
Слово ago указывает на прошедший период времени относительно текущего момента. Например, «я закончил свое задание несколько часов назад». В этом контексте, слово «назад» означает, что прошло время между событием (закончил задание) и текущим моментом.
Слово last, с другой стороны, обычно используется для описания того, что произошло в прошлом, но имеет значение в настоящем. Например, «я видел своего друга в прошлый вторник». Здесь, «прошлый вторник» указывает на конкретный день в прошлом, и эта информация имеет значение в настоящем контексте беседы.
Чтобы использовать эти слова правильно, необходимо определить относительный временной контекст и убедиться, что используемый глагол соответствует времени. Например, «я завершил работу на прошлой неделе», а не «я завершаю работу на прошлой неделе». Также, старайтесь использовать более точные временные выражения, чтобы дать более точную информацию об этих событиях.
В целом, понимание разницы между словами ago и last очень важно для правильного использования их в английском языке. Старайтесь использовать их соответствующим образом в своих предложениях и они помогут вам лучше выражаться на английском языке.
Правило LAST
Правило LAST — это правило поведения в конфликтной ситуации, когда нужно выслушать гостя, извиниться, решить проблему и поблагодарить.
При любом обращении, выслушайте гостя, не отворачивайтесь и не отвлекайтесь от него, покажите искреннюю заинтересованность.
Затем извинитесь, даже если Вы ни в чём не виноваты. Для гостя Вы – лицо ресторана, в котором ему что-то не понравилось, и он имеет право высказать вам свою проблему. Скажите: «Мне жаль, что вас коснулась эта проблема. Я сделаю всё, что в моих силах, чтобы это исправить».
S – Примите решение.
Решите проблему гостя. При этом, помните, что существует две категории жалоб. Удовлетворение жалоб первой категории находится в компетенции кассира. Это жалобы, связанные с
* неправильно выполненным заказом (гостю что-то не пробили или не положили)
* неправильной упаковкой (в зале или «на вынос»)
* медленным или негостеприимным обслуживанием
* отсутствием чистоты в зале.
В таких ситуациях кассиру нужно немедленно решить проблему. Как правильно это сделать, вас научит тренер наставник в вашем ресторане, так как специфика ресторанов разная, и решения таких проблем могут различаться.
Например, если был подан неверный заказ (кассир не услышал, или не понял), необходимо извиниться перед гостем, заменить верными составляющими или переделать заказ.
Жалобы второй категории находятся полностью в компетенции менеджера: некачественная продукция, замена блюда, если гость его уронил, посторонние предметы в пище и т.д.
В таких случаях решением проблемы со стороны кассира будет вызов менеджера. Также это необходимо сделать в любой ситуации, когда гость сам просит позвать менеджера (даже, если решить проблему может кассир).
После того, как Вы решили проблему гостя, его необходимо поблагодарить.
Мы должны поблагодарить Гостя по двум причинам: во-первых, он позволил нам исправить его неблагоприятное впечатление. По статистике, 9 из 10-ти недовольных Гостей уходят, ничего не сказав, и больше не возвращаются. Гость, обратившийся с жалобой и позволивший её удовлетворить, вероятнее всего, вернётся к нам снова.
Во-вторых, после жалобы мы постараемся не допустить подобного впредь, а значит – остальные Гости будут довольны!
4. Last, the last
Существительные с прилагательным “last” всегда употребляются с определенным артиклем, кроме следующих словосочетаний: last month, last year, last week, last summer (winter, autumn, spring).
The last word remained with Mary.
Last summer I went to Italy.
5. С числительными
— Обычно без артикля.
They received 3 invitations.
— Если надо подчеркнуть значение, употребляется определенный артикль.
The five days seemed an age to him.
— Если числительное стоит после существительного, артикль перед существительным не ставится.