Сервисное и техническое обслуживание в чем разница

В чем разница между сервисным и техническим обслуживанием

Оборудование, приборы и устройства всегда когда-то ломаются, их нужно отдавать в специальные заведения мастерам для ремонта. Но исправление неисправностей и правильное обслуживание имеет принципиальную разницу. Потребителю, чтобы дольше сохранить работоспособность оргтехники, автомобиля или простого чайника необходимо разобраться, чем сервисное отличается от технического обслуживания.

Представление о сервисных услугах

При покупке дорогостоящего оборудования всегда прилагается отдельный талон, где описаны условия сервисного обеспечения. Производитель по закону и договору:

• Обязуется в течение ограниченного периода обеспечить эксплуатацию механизма.
• Предоставляет запчасти при поломках.
• Обозначает, при каких ситуациях происходит оплата поставщиком.
• Утверждает распорядок, когда могут оказываться ремонтные ремонты.
• Указывает адреса сервисных центров.
• Определяет, какую финансовую ответственность несут контрагенты.

Сервисное обслуживание бывает:

1. Базовым.
2. Гарантийным.
3. Постгарантийным.

В момент продажи покупатель получает полную информацию о правилах при правильной эксплуатации техники. В зависимости от вида механизмов они отличаются. Для автотранспорта рекомендуется:

• Осматривать каждый день машину, чтобы вовремя выявить неисправность.
• Проверять тормоза.
• Заменять масло, фильтры.

В обязанности производителя входит:

1. Предоставление запчастей.
2. Обеспечение осмотров в сервисных предприятиях.

Во время гарантийного срока покупатель, к примеру, телевизора или компьютера может:

• Бесплатно устранять поломки.
• Заменить товар на новый при выходе из строя.
• Получить деньги в полном объеме, взамен испорченной техники.

Когда истечет гарантия, покупатель заключает дополнительный договор на сервисное обслуживание за оплату, где описаны условия услуг:

1. Ремонт конкретных поломок.
2. Проведение мероприятий в оговоренные сроки.
3. Предоставление необходимых материалов.
4. Тарифы на работы.

Сервисный центр может отказать в обслуживании при обнаружении:

• Нарушения заводских пломб.
• Несовпадения номеров на устройстве с паспортом.
• Потери договора, гарантийного талона.
• Нарушены условия эксплуатации.
• Устройство использовалось не по назначению.
• Вмешательства в механизм посторонних лиц.

Сервисное обслуживание выполняют работники сервисного центра, осматривают купленные механизмы, устройства, технические средства для выявления неисправностей, чистят компьютеры от вирусов, загрязнений. Проводят профилактические осмотры.

Что такое техническое обслуживание

Под техническим обслуживанием оборудования следует понимать:

• Диагностические мероприятия.
• Обнаружение поломок.
• Ремонтные работу.
• Замену запчастей.

Такие работы бывают:

1. Нерегламентированными с проведением чистки, регулировки, замены деталей.
2. Регламентированными, которые нужно выполнять обязательно, в конкретный период, указанный в технической документации.

Во время технических мероприятий проводят системную профилактику техники.

Что общего между услугами

В любом случае в условиях сервисного или технического обслуживания, комплексные работы проводят мастера профильного характера, чтобы:

• Поддержать работоспособность или исправность объекта, если предмет владелец использовал по назначению.
• Предупредить, выявить, устранить неисправности.
• Проконтролировать техническое состояние механизма.
• Заменить детали после истечения срока эксплуатации.
• Смазать, зарядить, заправить технику горючим, маслом, электричеством, специальной жидкостью, газом.
• Провести ремонт.

В обоих случаях владелец должен соблюдать:

• Правила эксплуатации, которые указаны в технической документации от производителя.
• Регулировать режим работы техники, не допускать перегрузки.
• Температурный режим.

Только своевременный контроль над рабочим состоянием техники помогут выявить своевременно неисправности, продлят срок службы заменой узлов, позволят получить помощь от сервисных центров, ремонтных мастерских, СТО.

Чем отличается сервисное от технического обслуживания

Для сервисного обслуживания нужно в обязательном порядке обращаться в указанный производителем сервисный центр.

ТО можно выполнять в любой удобной для обладателя оборудования мастерской. Здесь мастер не требует предъявления документов на механизмы, ему важно определить, вышедший из строя узел и выполнить ремонт. Поэтому ТО отличается по признакам:

1. В связи с наступлением события – устройство сломано, нужно срочно исправить поломку.
2. Обслуживание проводят в соответствии с регламентом, используют регулярные меры для поддержания работоспособности.
3. Причиной для проведения работ служит состояние техники, измерительными инструментами или экспертами определяется время для остановки оборудования на ремонт.

Частные владельцы сами определяют, когда нужно выполнять комплексные мероприятия, на производстве специальные службы занимаются планированием очередного ТО. Какой бы была причина в неисправности, ремонтники обычно не отказываются исправлять поломки.

Порядок сервисного обслуживания четко определен в соглашении между контрагентами и, когда дорогой мобильник побывал в сливной яме, покупателю откажут в услуге из-за некорректной эксплуатации. Если он отдаст в обычную мастерскую, мобильник починят, но за это придется заплатить. Нарушатся правила гарантии, так как произошло постороннее вмешательство в конструкцию.

Зачем нужно сервисное и техническое обслуживание кондиционеров

Различия между сервисным и техническим обслуживанием

Покупая кондиционер, мы хотим, чтобы в жаркую погоду он спасал нас от духоты, а в холодные зимние вечера поддерживал комфортный микроклимат, нагревая воздух. Добиться этого можно только при одном условии, что климатическая система регулярно проходит необходимое обслуживание.

В обслуживание входит целый ряд мероприятий:

• чистка внутреннего и наружного блока оборудования;
• дезинфекция и очистка дренажной системы;
• проверка кондиционера на предмет утечек;
• заправка фреоном (если в этом есть необходимость) и пр.

Сервисное обслуживание – это упрощенный формат работы, предполагающий проверку кондиционера на наличие поломок, утечек и пр. Техническое обслуживание представляет собой более сложную процедуру, в ходе которой мастер использует специальные инструменты и оборудование.

Основная задача сервиса в том, чтобы предупредить поломки. К техническому обслуживанию прибегают тогда, когда нужно устранить неисправность (работы начинаются с диагностики).

Подробнее об услугах обслуживания кондиционеров читайте на сайте https://service-conditioners.pro, здесь же можно ознакомиться с расценками на услуги и вызвать специалиста на дом или в офис.

Почему так важно вовремя проверять работу кондиционера

Одна из основных задач обслуживания – это чистка климатического оборудования. Когда сплит-системы эксплуатируются в условиях города, они особенно сильно подвергаются различным загрязнениям (тем более, если система установлена не очень высоко). Засорение приводит к следующим последствиям:

• снижение эффективности работы сплит-системы;
• увеличение нагрузки на компрессор;
• создание благоприятной среды для вредных грибков.

Кондиционер начинает работать буквально на износ, что приводит к его быстрому выходу из строя и возникновению целого ряда поломок. Чистку рекомендуется выполнять в комплексе, затрагивая как внутренний, так и внешний блок. После устранения загрязнений оборудование снова работает в прежнем режиме, обеспечивая комнату свежим воздухом в соответствии с заданной температурой.

Еще одна задача – это выявление и предупреждение поломок. Самостоятельно справиться с данной работой невозможно, поскольку для диагностики нужны профессиональные инструменты. Поэтому если хотите, чтобы сплит-система работала долго и исправно – обращайтесь к специалистам.

Чем сервисное обслуживание отличается от технического?

И сервисное и техническое обслуживание подразумевают определенный перечень технических мероприятий, проводимых с техникой (в данном случае автор вопроса указал в разделе категория — авто и мото технику) — это диагностика и выявление неисправностей техники, замена или же ремонт деталей техники и т.д. Перечень проводимых технических и сервисных работ зависит от конкретной техники, условий договора.

Разница между сервисным и техническим обслуживанием состоит лишь в том, что одним из обязательных условия сервисного обслуживания является то, что оно должно производиться только в специализированных официальных сервисных центрах, а техническое обслуживание может производиться в любом, подходящем для этого месте.

Что такое сервисное обслуживание и как оно работает?

Техника любого бренда, марки или года выпуска требует периодического обслуживания. Исходя из конструктивных особенностей нужна замена изношенных расходников, сломанных узлов и смазка, заправка картриджей. Производители осуществляют сервисное обслуживание оборудования через сеть собственных авторизованных сервисных центров, партнерские компании. Потребитель может самостоятельно выбирать организацию, где устраивают сроки, качество, стоимость работ.

Что такое сервисное обслуживание товара?

Сервисное обслуживание, оно же техподдержка, постпродажное обслуживание, клиентский сервис — совокупность работ, направленных на поддержание работоспособности оборудования, программ, установленных у клиента. Чаще имеет отношение к технически сложным товарам/услугам и дает возможность избегать простоев в результате технических сбоев. Бесперебойный бизнес более прибыльный за счет, например, высоким КПД и лояльности клиентов.

Типовые направления, где нужно сервисное обслуживание:

• Компьютерная, бытовая техника в офисах.
• Оборудование на производстве, в торговых точках.
• Инженерные системы жилого, административного здания.
• Специализированные системы на транспорте.

Встречаются частности вроде обслуживания облачных сервисов, конкретного перечня программ и сайтов, бухгалтерского, складского софта.

Техподдержка нужна разработчикам, их партнерам, кто самостоятельно продвигает сторонние продукты, хотя и первые, и вторые предлагают подобные услуги конечному потребителю.

Наличие услуги постпродажного обслуживания повышает шансы повторных продаж, увеличивает жизненную ценность клиента (маркетинговый показатель LTV).

Сервисное обслуживание. Каким оно бывает?

Работы по поддержанию работоспособности технических систем можно разделить по нескольким критериям.

Например, гарантийные (бесплатные) и платные, разовые и периодические, нацеленные на устранение неисправностей и на их предотвращение, профилактику.

Техники выезжают как по согласованному графику, так и только по заявкам, при возникновении инцидента, подключаются к оборудованию удаленно, по необходимости забирают технику или чинят ее на месте.

Техническое обслуживание

Под техническим обслуживанием понимают любые работы, касающиеся оборудования клиента. От диагностики и выявления причины неисправности, сломанных узлов до устранения поломки путем замены/восстановления деталей, настройки.

В этот же перечень входит профилактика в виде чистки, осмотра, возможно, с частичной или полной разборкой агрегатов.

Какой именно комплекс нужен в конкретном случае зависит от особенностей товара.

Техобслуживание делят на категории:

• Регламентное. Проводится в соответствии с рекомендациями производителя независимо от наличия/отсутствия признаков неисправностей. Например, при наработке определенного количества моточасов, по истечении заданного количества месяцев, циклов чтения/записи или распечатки.
• Нерегламентированное. За ним обращаются по мере проявления признаков износа, который может «сигнализировать» ухудшением качества печати, посторонними звуками и запахом. Возможны работы по инициативе владельца оборудования или мастеров обслуживающей организации.

Термины «техническое» и «сервисное» обслуживание считаются синонимами.

Хотя у них имеется одно отличие — первое более универсально, т.к. предполагают проведение работ любой компанией.

Под вторым подразумевается привлечение специалистов от сервисных центров, уполномоченных производителем. Например, бренд может поставлять специфические запчасти и расходники только конкретному перечню «эксклюзивных» партнеров.

Гарантийное обслуживание

Под гарантийным понимается обслуживание техники, осуществляемое в течение срока гарантии, установленного производителем.

Главная особенность — ремонт, при соблюдении клиентом правил эксплуатации, осуществляется бесплатно. При его невозможности по любым причинам выдают акт о неремонтопригодности для замены силами продавца (или для возврата денег).

Сроки строго регламентированы — не более 45 дней согласно ст. 20 закона № 2300-1.

Правила гарантийного обслуживания:

• Потребитель вправе обращаться к производителю, его представителю или к продавцу.
• Выбор между ремонтом и заменой/возвратом должен состояться на момент обращения.
• Доставка крупногабаритного, тяжелого (свыше 5 кг) товара производится за счет продавца.

Если пришлось транспортировать оборудование самому, клиент вправе потребовать возврат суммы, потраченной на аренду автомобиля или на топлива для собственной машины. Гарантийное обслуживание часто дополняется сервисным, которое «начинается» по завершении срока гарантии. Оно также осуществляется через представителей производителя, но с несколько иными условиями. Например, «запчасти платно, работы бесплатно».

Абонентское обслуживание

Периодичность, объем проводимых работ предусматриваются технической документацией бренда. Но далеко все виды оборудования комплектуются соответствующими инструкциями при передаче потребителю. Если та же профилактика требует хотя бы частичной разборки корпуса, обслуживание однозначно передадут уполномоченным сервисным центрам. Помимо наличия навыков у мастеров, речь идет о технике безопасности, необходимости оформления специальных допусков.

Под абонентским обслуживанием чаще понимают договора SLA, Service Level Agreement:

• Это соглашение, регламентирующие параметры оказываемых услуг.
• Текст включает спектр решаемых вопросов, количество выездов и сроки решения.
• Считается обязательным наличие ответственности за несоблюдение условий.

Заключение договора позволяет ограничить перечень работ, количество оборудования, с которым будут работать сотрудники обслуживающей организации. Соглашение заключается на конкретный срок — месяц, квартал, полгода, год и т.д. Такой подход позволяет сделать услуги предсказуемыми: по сумме оплаты, по срокам исполнения, по скорости реагирования. Они полностью соответствуют клиентским ожиданиям, последние могут управлять ими.

Разовые, платные сервисные работы

Превышение согласованного объема работ, увеличение количества обслуживаемого оборудования при грамотном построении сотрудничества с исполнителем никаких проблем не создает. Все благодаря возможности заказать разовые услуги. Они вообще не требуют заключения абонентского договора, способны устранить его ограничения. И обеспечивают возможность восстановления техники клиента без лишней бюрократии

Типовая схема обработки разовых заявок:

• По факту обращения клиента создается отдельный тикет.
• Мастер выезжает на адрес или подключается удаленно для диагностики.
• Согласуется сумма и сроки ремонта/настройки оборудования.

При согласии клиента проводятся работы. Гарантия на них также оформляется отдельно от тех, что предоставляются по соглашению SLA. Такой подход позволяет исполнителю выполнять работы без фиксированного прайса, который обязателен при сотрудничестве «на абонентке». Вопрос оплаты объясним — любой «лишний» инцидент дополнительно нагружает специалистов, немного нарушает логистику плановых работ.

Планово-предупредительные или регулярные работы. Профилактическое обслуживание

В рамках соглашения SLA или в виде разовых услуг может выполняться профилактика. Это работы «по звонку» или плановые, регламентированные производителем, отраслевыми ГОСТами. Пример: кассовые аппараты, на которых нужно менять фискальный накопитель каждые 13 или 36 месяцев. Клиент вправе самостоятельно определить необходимость их проведения. Например, если оборудование только купили «с рук» или, наоборот, хотят подготовить к продаже.

Невыполнение обязательных, регулярных работ может привести к простоям и убыткам, штрафам из-за несоблюдения законных требований. Если в результате неисполнения возникли человеческие жертвы, исполнитель будет привлекаться к ответственности вплоть до реального уголовного срока, крупных материальных взысканий. Поэтому рекомендуется включать планово-предупредительные работы в абонентский договор, чтобы «не забыть» о них при разовом обслуживании.

Как автоматизировать все аспекты сервисного обслуживания?

Качество услуг во многом зависит от наличия правильно построенного учета заявок. Вовремя ли приедет мастер, не потеряют ли информацию, какая поломка произошла, как быстро найдут деталь на замену неисправной… Вопросов у клиентов возникает масса. Однозначно ответить на них можно лишь при наличии специальной программы, куда загружаются все сведения, касаемые сервиса.

Такой софт позволяет автоматизировать создание заявок, обеспечивает омниканальность, контроль сроков исполнения. В него легко внедрить KPI для стимулирования повышения качества, статусы, возможность передачи задач между исполнителями. Какой именно продукт установить — Help Desk или Service Desk, зависит от сложности бизнес-процессов, количества клиентов и инцидентов.

Заключение

Сервисное обслуживание — это часть жизненного цикла многих товаров: автомобилей, кассовой техники, компьютеров, промышленных станков, спецтехники. Поэтому продавцам рекомендуется налаживать бизнес-процессы, касаемые профилактики и ремонта, наравне с воронкой продаж. Тем более, в процессе обслуживания возможны дополнительные продажи, работа с лояльностью людей, однажды уже доверившихся компании.