What is NTB customer?
“New-To-Bank” (NTB) customer means a customer who does not hold any CurrentAccount and/or Current Account-i with the Bank. .“ Existing-To-Bank” (ETB) customer means customer who maintain any Current Accountand/or Current Account-i with the Bank.
Similarly one may ask, what does NTB stand for?
One may also ask, what does SP mean in banking? Google SP. Filter current list by banking.
In this way, what do you bank mean?
Banking is an industry that handles cash, credit, and other financial transactions. Banks provide a safe place to store extra cash and credit. They offer savings accounts, certificates of deposit, and checking accounts. Bank loans and credit mean families don’t have to save up before going to college or buying a house.
What does NTB mean on Snapchat?
19 Related Question Answers Found
Does NTB price match?
Yes, NTB does offer price matching. You can find additional information about NTB’s price matching policies on their customer service page here. You can also view all 571 stores that offer price matching across all categories.
Who owns NTB?
TBC has owned and operated Tire Kingdom stores since 2000, when it bought the Florida chain, which was founded by Chuck Curcio in 1971. It added the NTB name and assets in 2003, buying the National Tire & Battery store chain from Sears, Roebuck and Co. for $260 million.
What does MTB mean?
“Mountain Bike” is the most common definition for MTB on Snapchat, WhatsApp, Facebook, Twitter, and Instagram. MTB. Definition: Mountain Bike.
What does NTP mean?
Network Time Protocol
What does NTW stand for?
What does NSA mean in texting?
No Strings Attached
What are the 4 types of banks?
Types of Banks: They are given below: Commercial Banks: These banks play the most important role in modern economic organisation. Exchange Banks: Exchange banks finance mostly the foreign trade of a country. Industrial Banks: Agricultural or Co-operative Banks: Savings Banks: Central Banks: Utility of Banks:
What is the money and banking?
Money is any good that is widely used and accepted in transactions involving the transfer of goods and services from one person to another. Bank money consists of the book credit that banks extend to their depositors. Transactions made using checks drawn on deposits held at banks involve the use of bank money.
What is called banking?
A bank is a financial institution that accepts deposits from the public and creates credit. Most nations have institutionalized a system known as fractional reserve banking under which banks hold liquid assets equal to only a portion of their current liabilities.
What are the types of banking?
The Different Types of Banks What Are Financial Institutions? The kinds of institutions that exist in the finance industry run the gamut from central banks to insurance companies and brokerage firms. Central Banks. Retail Banks. Commercial Banks. Shadow Banks. Investment Banks. Cooperative Banks. Credit Unions.
What are the three main types of bank transactions?
Answer: The three main types of transactions include checks, withdrawals and deposits.
What is Bank in simple words?
A bank is a financial institution licensed to receive deposits and make loans. Banks may also provide financial services, such as wealth management, currency exchange, and safe deposit boxes. There are two types of banks: commercial/retail banks and investment banks.
What are types of banking?
Types of Commercial Banks Commercial banks are of three types i.e., Public sector banks, Private sector banks and Foreign banks.
What are the two meanings of bank?
There are several different meanings of the word bank. Besides the ones connected with money — like a savings bank or a piggy bank — a bank is also a slope of grass or earth, such as a river bank. The money-related bank came from the “table” meaning, banque in Middle French, as in “moneylender’s exchange table.”
What is the difference between bank and banking?
What is the difference between Bank and Banking? – Bank is a tangible object, while banking is a service. – Bank refers to the physical resources like building, staffs, furniture, etc, while banking is the output (financial services) of the bank by utilizing those resources.
How can I get a bank statement?
How to Access Your Bank Statements Online Log in to your account through the bank’s website or app. Find where your bank houses their electronic statements. Select the statement period you want to view. Review the statement on your computer, tablet, or phone — or download your statement as a PDF.
What are bank transaction codes?
A transaction code represents a type of payment or bank transaction. You must define a transaction code for each type of payment you plan to use, such as manual checks, system checks, electronic files, and bills of exchange. You will use cash payment transaction codes in the Accounts Payable application.
How do you read a bank statement?
How to read your statement Bank name and address. This is the name and address of the financial institution. Statement date. This is the period of time covered by this statement. Account number. This number identifies the account covered by this statement. Account balance. Deposits section. Description of deposits. Amount. Checks section.
What does D mean on bank statement?
CWP – Cold Weather Payment. D/D – Direct Debit. DIV – Dividend. DPC – Direct Banking by PC (payment or transfer made using digital banking) DR – Account Overdrawn or Debit Item.
NTB/CBNA: What Is It and Why Is It on My Credit Report?
Specialists available Monday to Friday, 10AM — 8PM EST.
Updated Sep 23, 2022
Fresh advice you can trust
We promise to always deliver the best financial advice that we can. Our writers and editors follow strict editorial standards and operate independently from our advertisers and affiliates. Learn more about how we make money.
Did you notice NTB/CBNA on your credit report and aren’t sure what it means? Don’t worry—you’re not alone. While NTB/CBNA may be affecting your credit score, the impact is probably mild. However, this set of letters could also be a sign that you’re the victim of identity theft.
Learn more about NTB/CBNA to determine whether or not your credit is safe.
Table of Contents
- What is NTB/CBNA on my credit report?
- Is NTB/CBNA a scam?
- Why is NTB/CBNA on my credit report?
- How does NTB/CBNA affect my credit score?
- How to remove NTB/CBNA from my credit report
- View More View Less
What is NTB/CBNA on my credit report?
As mentioned, NTB/CBNA stands for National Tire & Battery/Citibank, North America.
Since 1999, National Tire & Battery has partnered with Citibank to provide its store cards. 1 Their parent company, TBC Corporation, also partners with Citibank to offer cards for the Tire Kingdom and Big O Tires brands. 2
If you see NTB/CBNA on your credit report, you probably applied for or have a National Tire & Battery store card.
The following labels may also indicate an item related to National Tire & Battery/Citibank on your credit report:
- NTB CBNA
- NTB Citibank
Citibank’s other affiliates
If Citibank North America (CBNA) appears on your credit report but you never applied for a National Tire & Battery credit card, then you may have an account with another Citibank affiliate. As the self-proclaimed largest issuer of credit cards in the world, Citibank partners with international retailers in a wide array of industries. 3
Here are some affiliates of Citibank: 2
- The Home Depot
- Best Buy
- Costco
- American Airlines
- Staples
- Expedia
- AT&T
- Ford
- L. Bean
- ExxonMobil
- Sears
- Honda
- Shell
- Volkswagen
- Goodyear
- Wayfair
If you see items on your credit report labeled CBNA, it means you likely applied for or opened a line of credit with one of Citibank’s affiliates.
Citibank Contact Information
If you want to remove NTB/CBNA from your credit report, write to their address:
Address: P.O. Box 7032
Sioux Falls, SD 57117-7032
Phone Number: (888) 867-5658
Website: citiretailservices.citibankonline.com
Disputing an incorrect entry on your credit report can be stressful and difficult. Consider working with a professional.
Is NTB/CBNA a scam?
No, NTB/CBNA isn’t a scam. Citibank and National Tire & Battery are legitimate organizations. If they’re on your credit report, it probably indicates that you have an account with them or they checked your credit.
If you’re certain that there’s activity on your credit report under NTB/CBNA that shouldn’t be there, it’s possible you’ve been the victim of identity theft.
We’ll discuss the reasons (both legitimate and fraudulent) that NTB/CBNA might be on your credit report in more detail in the next section.
Why is NTB/CBNA on my credit report?
NTB/CBNA can appear on your credit report for a number of reasons, some negative and some harmless. It’s possible for it to show up even if you don’t have a National Tire & Battery credit account.
Here are some reasons why NTB/CBNA might be on your credit report:
1. Citibank checked your credit
You’ll see NTB/CBNA on your credit report if Citibank ran a credit check to determine whether or not to extend credit to you. This type of credit check can appear as a hard inquiry or a soft inquiry.
- Hard inquiries: These generally appear on your credit report when you apply for new credit, such as credit cards, store cards, or installment loans. For example, if you applied for a National Tire & Battery credit card, Citibank probably triggered a hard inquiry when reviewing your application.
- Soft inquiries: These show up on your credit report when someone checks your credit but you’re not actually in search of new credit. For example, if you received an unsolicited offer letter in the mail for a credit card issued by Citibank, then they may have triggered a soft inquiry during the prequalification process.
Thankfully, soft inquiries won’t affect your credit score. Hard inquiries usually lower your credit score by several points, but the effect won’t last more than a year, and the inquiry will fall off your credit report entirely after two years. Note that you usually can’t remove a hard inquiry early unless the bureau added it to your report by mistake.
2. You have a National Tire & Battery credit account
NTB/CBNA will appear on your credit report if you currently have or previously had a National Tire & Battery credit account. Even if you closed your account, NTB/CBNA can stay on your credit report for 7 years (if the account was delinquent due to missed payments) to 10 years (if the account was in good standing).
3. You’re an authorized user on someone else’s National Tire & Battery credit account
NTB/CBNA can show up on your credit report if someone else added you as an authorized user to their own National Tire & Battery credit account.
You might have been named as an authorized user by your:
- Spouse
- Child
- Parent
- Friend
- Business partner
If someone designated you as an authorized user on their National Tire & Battery credit account, their activities on the account could affect your credit score.
If the primary cardholder is a responsible person and a reliable borrower, being an authorized user on their account will probably improve your credit score by helping you build a positive payment history. On the other hand, you might notice a drop in your credit score if the primary cardholder neglects their payments or cancels their account with unpaid debt.
Similarly, your use of someone else’s credit will affect their credit score, so take care when acting as an authorized user.
4. You’re a victim of identity theft
If you see a NTB/CBNA hard inquiry on your credit report but you’re sure you didn’t apply for a National Tire & Battery credit account, it could be a sign of identity theft.
If you think that NTB/CBNA is on your credit report because someone’s trying to fraudulently open accounts in your name, take these steps:
- Contact the company that made the hard inquiry (which will be Citibank, unless they hired another company to perform the inquiry for them). Tell them you didn’t authorize the inquiry. Ask them for details (i.e., when and under what circumstances their records show the inquiry was authorized).
- Report the identity theft to the Federal Trade Commission (FTC). Go to www.identitytheft.gov and answer the questions to generate an identity theft report and recovery plan.
- Contact any of the three main credit bureaus (Equifax, Experian, or TransUnion) and have a fraud alert placed on your credit report. You only need to contact one of the bureaus; they’ll coordinate with the others, and your fraud alert will be acknowledged by all three.
You may also want to freeze your credit (or get a credit lock, which is very similar).
Carefully monitor your credit reports over the next few months for further signs of fraudulent activity.
How does NTB/CBNA affect my credit score?
There are several ways that NTB/CBNA can affect your credit score, depending on whether they triggered an inquiry or manage one of your accounts.
Hard inquiries
As mentioned, a single hard inquiry will have a small, short-term effect on your credit, usually lowering your FICO score by up to five points and your VantageScore credit score by 5–10 points.
This effect is usually cumulative, so too many hard inquiries can really hurt your score. However, a single inquiry isn’t something to worry about—your credit score ranges from 300 to 850, which means 5 points in either direction isn’t significant.
Open and closed accounts
If you have an open or closed NTB/CBNA account on your credit report, then it’s contributing to your credit score by influencing the following factors:
If the account is open, then it’s also contributing to your credit utilization rate (also known as your debt-to-credit ratio).
To learn how your NTB/CBNA account will affect your credit score, familiarize yourself with the factors that make up your FICO score and VantageScore.
Don’t rush to close your account
Closing an account can hurt your credit score by reducing your available credit (which will increase your credit utilization rate). Use the account occasionally to prevent your creditor from closing it due to inactivity, and only close it if keeping it open will jeopardize your finances.
How to remove NTB/CBNA from my credit report
If you want to delete NTB/CBNA from your credit report, then try one of the following approaches.
1. Send a dispute letter
If you see an item listed under NTB/CBNA on your credit report that you suspect is a mistake, then you can dispute it by writing something known as a credit dispute letter.
You should send your letter to whoever you think the error originated with. You can send it to:
- Citibank: Send your letter directly to them if you believe they made the original mistake (e.g., they reported a credit check to the bureaus that you never actually authorized).
- The credit bureaus: Write to the credit bureaus if you believe the error originated witih them (e.g., they confused you with someone with a similar name or Social Security number).
Either way, it’s usually a good idea to send copies of the letter to both parties, the bureaus and your card issuer (Citibank). They may contact each other as they investigate the matter, and it’s important to make sure everybody has received the relevant information.
Credit Dispute Letter to a Credit Bureau
If you think one of the credit bureaus added NTB/CBNA to your credit report by mistake, use this credit dispute letter template to file a dispute directly with them. Send your letter to all of the bureaus that are reporting the mistaken hard inquiry or credit account.
Credit Dispute Letter to Citibank
Use this letter if you think NTB/CBNA is on your credit report because Citibank mistakenly reported a credit check or account to the bureaus. Address and send your letter to Citibank, not National Tire & Battery.
Once you’ve filed your credit dispute, the credit bureau will be required to investigate and correct any inaccurate information on your report, usually within 30–45 days.
2. Use a credit repair company
A credit repair company will act as a middleman between yourself and your card issuer (and the credit bureaus). They might be able to get a hard inquiry or another NTB/CBNA item off your credit report by helping you gather evidence and handling all the required communication.
However, be wary of scammers. There are restrictions on the cost of credit repair—by law, credit repair companies are not allowed to charge you before they’ve helped you. If they ask for payment upfront, hire a different company.
Although hiring a credit repair company can save you some time and hassle in disputing items on your credit report, bear in mind that they can’t do anything for you that you can’t do yourself.
They also won’t necessarily be able to erase valid negative information or turn a bad credit score into a good credit score overnight. Think carefully before hiring a third-party company to get NTB/CBNA off your credit report.
Ключевые показатели эффективности в техподдержке: как улучшить качество обслуживания
Что самое главное в клиентском сервисе? Скрипты, команда, грамотное распределение заявок? Это все, конечно, важно, но самое главное – это уметь оцифровывать ваш саппорт и рассчитывать его эффективность. Если CSI и NTB вам ничего не говорят – поздравляем, ваша поддержка безнадежно отстала. А если говорят, то давайте разбираться что же все-таки считать, как автоматизировать и что важнее?
Давайте сразу разберемся на примере, как метрики помогают сохранить кучу денег, времени и, самое главное, клиентов. Один из наших клиентов – производитель противопожарного оборудования и оборудования для систем дымоудаления, работает в сфере почти 20 лет. Раньше саппорт в его компании работал с блокнотами и таблицами, но сейчас все автоматизировано и установлен наш сервис деск. Недавно он решил посмотреть показатели, в частности его интересовал ART (среднее время ответа на заявки). Руководитель заметил, что ART был повышен, поэтому решил поговорить с сотрудниками, чтобы понять, что не позволяет им отвечать на заявки быстрее.
Самым популярным ответом было повышение зарплат (куда же без этого). А вот второй ответ его удивил – не хватает справочных материалов. При том, что в компании есть электронный справочник и база знаний. Но сотрудники просто не могут быстро найти справочную информацию в электронной базе и им неудобно переключаться между окнами, чтобы постоянно сверять данные. О такой проблеме руководитель даже не задумывался – он в этом бизнесе живет уже 20 лет и знает все о своем товаре до каждого винтика, а сотрудники, даже несмотря на регулярные аттестации, нет.
Руководитель решил провести эксперимент. Он сделал буклеты с основной информацией, распечатал и положил каждому на стол, и уже через 2 месяца ART сократился на 13%. Вот так одна метрика помогла увеличить производительность организации. А что будет, если использовать сразу 3 или 5 показателей? Насколько улучшится клиентский сервис? Далее поговорим про остальные метрики и разберемся, как с ними работать.
Почему важно учитывать KPI
Сегодня работа техподдержки является относительно легкоизмеримой, благодаря использованию метрик и KPI. Отслеживание и анализ результатов позволяют получать статистику, описывающую текущую ситуацию, выявлять слабые места и определять пути улучшения сервиса.
Если статистика показывает, что бизнес не достигает поставленных перед ним целей, следует скорректировать стратегию. Не анализировать данные просто нельзя: без них вы не сможете улучшить свой сервис из-за быстрого изменения клиентских предпочтений.
Согласно исследованию, клиенты готовы приносить на 16% больше прибыли в компании, предлагающие качественный клиентский сервис и оказывающие персонализированную поддержку.
Почему важно измерять эффективность саппорта:
Для увеличения продаж. Чем приятнее для клиента будет процесс коммуникации со службой поддержки, тем больше вероятность, что он решит сделать повторную покупку. Довольный клиент не только вернется к вам, но и приведет с собой знакомых.
Для сбора информации. При анализе показателей вы можете увидеть причины недовольства клиентов работой поддержки. Благодаря этому, вы сможете исправить ошибки и выстроить грамотную систему коммуникации.
Для анализа продуктивности. Вы можете понять, выполняет ли поддержка поставленные перед ней задачи, насколько быстро и качественно она помогает и как это влияет на продажи.
Хорошая служба поддержки должна быстро реагировать на заявки и стараться отказываться от шаблонных ответов в пользу индивидуального и эффективного подхода к каждому клиенту.
Понять, насколько эффективно работает ваш клиентский сервис, вы можете благодаря метрикам, о которых поговорим далее. И начнем мы с основных:
Average First Response Time (AFRT), или «среднее время первого ответа» (время реакции) – это метрика, которая отражает среднее время, проходящее до того момента, как клиент получает первый ответ на свою заявку в службу поддержки.
Многие считают, что пользователи готовы ждать, если поддержка будет действительно качественной. Но чем быстрее отреагирует саппорт, тем выше будет уровень удовлетворенности клиента.
Установленные целевые показатели AFRT должны контролироваться на регулярной основе. Если реальность отличается от цели, то необходимо выяснить причины: недостаток сотрудников, отсутствие оптимизации и т. д., и исправить их.
Average Reply Time (ART) или среднее время ответа, время реакции – это метрика, которая показывает, как быстро заявки клиентов решаются и закрываются.
Чем быстрее вы решите вопрос клиента и закроете заявку, тем лучше. Ставьте цели по ART и отслеживайте динамику изменений. Если время ответа увеличивается, узнайте, почему это происходит и примите меры для оптимизации процессов.
Среднее время обработки заявки (Average Handle Time) является важным показателем в работе поддержки, который отражает количество времени, которое необходимо на обработку одного обращения. Чем оно будет меньше, тем лучше. Контроль этого показателя стимулирует сотрудников повышать эффективность своей работы и сокращать время, затрачиваемое на решение задач.
Учитывайте, что резкое уменьшение времени обработки заявки может негативно повлиять на качество техподдержки. Грамотный подход к улучшению показателя позволит достичь наилучших результатов и удовлетворить потребности клиентов.
Number of Support Tickets, переводимая как общее количество заявок – еще один способ измерения эффективности.
Но большое количество обработанных заявок клиентов – достаточно двоякая метрика. Безусловно, это хорошо, что поддержка справляется с большим объемом данных, но, с другой стороны, большое количество обращений указывает на проблемы с продуктом или услугой, предоставляемой вашей компанией.
Из этого можно сделать вывод – чем меньше заявок, тем лучше. Старайтесь сокращать их объем и отслеживайте количество заявок за определенную единицу времени.
Метрика Number of Ticket Backlog показывает количество просроченных заявок. Да, клиенты готовы ждать, если их проблема будет решена. И да, мы знаем, что есть заявки, на выполнение которых уходит больше 2-3 дней. Но саппорт должен стараться максимально быстро закрыть сложные заявки и не допускать того, чтобы они накапливались.
Чтобы сократить количество просроченных заявок, необходимо определить их причины и принять меры по устранению этой проблемы. Возможно, нужно нанять больше квалифицированных специалистов или перераспределить задачи между уже имеющимися сотрудниками. Оптимизация процесса работы службы поддержки может значительно снизить количество просроченных заявок.
FRTR и ARTR
FRTR и ARTR – это доля нарушения времени реакции на обращение и доля нарушения времени выполнения заявок. Благодаря этим метрикам можно понять количество нарушений SLA. SLA – это соглашение об уровне сервиса, заключаемое между поставщиком услуг и клиентом. Оно определяет условия и требования к качеству предоставляемых услуг.
Индексы FRTR и ARTR показывают частоту нарушений относительно времени реакции на заявку и времени на ее выполнение. Для расчета используют регулярно получаемые данные.
Улучшить показатели можно, мотивируя сотрудников и автоматизируя бизнес-процессы.
Resolution Rate
Показатель доли решенных заявок (Resolution Rate) – один из ключевых KPI (Key Performance Indicators) в работе саппорта. Он дает представление об эффективности работы каждого сотрудника поддержки и всей команды в целом.
Чем выше Resolution Rate, тем лучше. Аналитика количества решенных заявок позволяет повысить эффективность работы саппорта, сократить время и снизить издержки.
Для повышения эффективности и продуктивности команды вы можете нанять новых сотрудников поддержки, что позволит распределить ответственность между большим количеством исполнителей и повысить процент решенных заявок.
FCR Rate
Одним из ключевых показателей эффективности работы техподдержки является доля заявок, которые были закрыты в ходе первого обращения — First Contact Resolution Rate. Клиенты ожидают, что их проблема будет решена максимально быстро и качественно. Решение вопроса уже в ходе обработки первой заявки повышает удовлетворенность клиентов и минимизирует количество повторных обращений.
Для расчета метрики необходимо поделить количество заявок, которые закрыты в ходе первого обращения, на общее количество запросов в службу поддержки. Целью в данном случае является получение максимально возможного количества таких заявок.
Аналитика позволяет определить области, где чаще всего возникают проблемы, и разработать методы их эффективного решения.
Индекс лояльности, или Net Promoter Score, позволяет оценивать уровень удовлетворенности клиентов. Для оценки NPS просите у клиентов, насколько бы они оценили работу вашей компании по шкале от 0 до 10.
Клиенты, которые оценили работу от 0 до 6, скорее всего будут отзываться о компании негативно. Те, кто поставил оценку от 7 до 8, будут нейтрально настроены. А клиенты, которые оценили вашу работу в 9 или 10 баллов, порекомендуют вашу компанию своим знакомым.
Для разных отраслей есть целевые значения NPS, полученные на основе данных сотен компаний по всему миру. Если процент негативно настроенных пользователей выше процента лояльных, вы получите отток клиентов.
Customer Satisfaction Index – это показатель, который дает представление об уровне удовлетворенности клиентов.
Оценить удовлетворенность клиентов можно с помощью опросов и анализа отзывов на сторонних ресурсах. Но, чтобы получить более полную картину, необходимо анализировать клиентский опыт сразу после взаимодействия пользователя со службой поддержки.
CSI можно получить, разделив количество довольных клиентов на общее число опрошенных. Чем выше показатель, тем лучше. Если оценка слишком низкая, необходимо искать причины. Возможно, услуги, предоставляемые компанией не соответствуют требованиям клиентов, или служба поддержки не может решить поставленные перед ней задачи.
Система рейтинга для сотрудников
Снижение мотивации и вовлеченности работников является серьезной проблемой, которая может нанести ущерб целой компании. Поэтому все больше организаций ищут способы мотивации своих сотрудников и рейтинг – один из них.
Преимущества рейтинговой оценки очевидны. Она позволяет связать мотивацию с конкретными результатами работы, стимулировать здоровую конкуренцию в коллективе, улучшить командный дух в отделах и филиалах. Рейтинг помогает не только выявить лучших сотрудников, но и создать кадровый резерв, определить потенциальных лидеров. Более того, такая система оценки может помочь сотрудникам увидеть дополнительный стимул для улучшения качества труда.
Главное преимущество рейтинга – его простота и понятность. Результаты оценки легко воспринимаются и понимаются всеми участниками процесса. Благодаря этому, даже сотрудники, которые напрямую не участвуют в рейтинге, подключаются к общему делу и проявляют заинтересованность в достижении лучшего результата. Рейтинг может быть адаптирован под любые запросы предприятия, чтобы работать с максимальной эффективностью.
Наши отчеты позволяют сравнить эффективность работу сотрудников и настроить рейтинговую систему для любой организации.
Как внедрить систему KPI в компанию
Для оценки эффективности работы службы поддержки можно использовать множество метрик. Важно не только правильно подобрать показатели, но и эффективно использовать их.
Перед внедрением системы KPI в работу службы поддержки необходимо определить цели компании, разработать стратегию и понять, как именно эти ключевые метрики помогут достигнуть целей. Например, если главная цель компании – улучшать качество обслуживания, а не количество обработанных заявок, необходимо отслеживать CSI, а метрика NST будет менее важной.
Не стоит забывать и о возможных негативных последствиях внедрения KPI. Некоторые сотрудники вместо эффективного решения проблем клиента могут сконцентрироваться на достижении заданных показателей, что может негативно сказаться на общей работе службы.
Правильно настроенная система KPI должна быть реалистичной, понятной и легко измеряемой как для руководства, так и для сотрудников. Существуют универсальные рекомендации по внедрению KPI:
Стремитесь достигать стратегические цели. Если KPI разительно отличаются от целей компании, их использование может быть бесполезно. Все показатели эффективности должны так или иначе связываться с общими целями организации.
Используйте SMART. Концепция конкретных, измеримых, достижимых, релевантных и ограниченных во времени метрик является самым эффективным способом настройки KPI. Например, «Увеличение прибыли на 7% за квартал» или Повышение Net Promoter Score на 40% за следующие пять лет».
Будьте гибкими. Все меняется, не стоят на месте и бизнес процессы. Поэтому, по мере этих изменений, пересматривайте ключевые показатели эффективности, видоизменяйте их и корректируйте в зависимости от производительности.
Отслеживайте метрики автоматизированными системами. Сервис-дески позволяют автоматически анализировать огромное количество данных и визуализировать их в виде наглядных дашбордов:
Не повторяйте за другими. Метрики, используемые в других компаниях, даже работающих в вашей сфере, не всегда будут эффективны для вашего бизнеса. Ставьте во главу угла свою организацию и оценивайте реальную картину атмосферы внутри вашей бизнес-модели.
Помните, что метрики должны быть понятны всем сотрудникам компании, чтобы саппорт мог действовать в соответствии с предоставленными показателями. Когда люди понимают, что делать, и для чего они это делают, мотивация и эффективность работы возрастают.
Грусть финансистов. Что банки знают о своих клиентах и как это используют
Новое поколение банковских клиентов ориентировано на digital-обслуживание, поэтому банки тоже должны переходить в digital. И это, конечно, затратно. Базы данных сегодня используются везде. Сначала они просто накапливаются, а потом нужно решать, что с ними делать. Но если нет понимания, зачем это нужно, то и накапливать не надо: окажешься в убытке.
Данные — это всегда история про клиента, а клиентом является каждый из нас. В современной digital-среде все следы, которые мы оставляем, служат дополнительными точками контакта. Под «контактом» стоит понимать и обращение в кол-центр, и посещение отделения, и жалобы — все это крайне важно. Это дает понимание, чего хочет клиент. Поэтому молчаливый клиент — самый трудный. Если клиент хоть что-то говорит, то мы можем понять, какие услуги ему предложить. Когда мы видим клиента, мы знаем, что ему нужно — хранить сбережения или оформить ипотеку, и это одна история. А когда мы понимаем, что на самом деле человеку просто нужна хорошая комфортная жизнь и он ведет ее где-то без нас, то нам становится грустно, потому что мы не знаем, какие услуги ему предложить и как помочь во всех его делах.
Наши акционеры очень долго не хотели переключаться на digital-каналы взаимодействия: хотя уровень банковской грамотности растет, некоторые инструменты могут быть сложны для клиента, а в сложной ситуации человек больше доверяет человеку, нежели искусственному интеллекту. Поэтому прежде чем заменить людей на банкоматы, мы решили посмотреть, как наши клиенты ведут себя.
Оказалось, что их всех можно разделить на 4 группы:
1. Mix — активные клиенты. Они ходят в отделение и пользуются удаленными каналами (мобильными приложениями и сайтом);
2. Digital — это люди, которые не звонят в кол-центры, не приходят в отделение, но пользуются приложениями;
3. Branch — те клиенты, кто приходит в отделение банка несколько раз в год;
4. No service — чаще всего это клиенты по программам потребительского кредитования или зарплатным проектам. Они совсем не нагружают банк: снимают зарплату, пополняют карты в банкоматах, и больше мы их не видим.
Наибольший доход банку приносят mix-клиенты, поскольку они пользуются большим количеством продуктов. На втором месте digital-аудитория, которая использует мобильные сервисы — она также приносит неплохой доход.
Уникальный клиент
Две основные точки затрат любого банка — это стоимость привлечения и удержания клиента. Если банк станет релевантным клиенту, то и клиент будет счастлив, и банк сможет на этом заработать. Быть релевантным — это значит удовлетворять запросы клиента в нужное время нужным способом.
Все люди уникальны. И даже если всем нужна кредитная карта, то нужна она каждому для разных целей. Если понимаешь поведение клиента в контексте его потребностей и предлагаешь ему релевантные услуги, то отклики клиентов существенно растут. Потребности всегда чисто жизненные. Часто клиенты в анкетных данных сами рассказывают о своих целях, и это позволяет банку своевременно делать выгодное предложение.
Каждый из нас получал такие романтические смс: «Вам одобрен кредит на сумму. ». Банк тратит немалые деньги на смс-информирование. Если клиент лоялен и пользуется услугами банка, то нет необходимости ежемесячно его информировать об одобренном кредите: он воспримет это как спам, и такое сообщение не откроет. Для банка экономия на нецелевых смс выливается во вполне ощутимые деньги.
Если рассматривать в качестве цели кредита, например, возможность обеспечения оборота компании, то очевидно, что человеку нужно предлагать кредит не на 30 000 рублей, а на несколько другую сумму. Это будет релевантно для клиента, а банк сможет увеличить портфель договорных клиентов. Когда мы увеличили суммы предлагаемых лимитов до 300 000 рублей (до этого они находились в пределах 70 000-100 000 рублей), отклики на эти предложения существенно увеличились — примерно в 2,5 раза.
Таким образом, «формулу любви» с клиентом, когда данных становится много и их нужно использовать эффективно, можно свести к трем ключевым составляющим: поймать момент, понять контекст, дать клиенту то, что ему действительно нужно.